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2012-03-07
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一百年前，美國管理學(xué)家、科學(xué)管理理論奠基人，被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的泰勒發(fā)明了“科學(xué)管理”分析方法，從此工廠(chǎng)的產(chǎn)出效率得以大幅度提高。時(shí)至今日，“科學(xué)管理”依然被廣大的中國企業(yè)視為臬圭。
據通訊界業(yè)內人士反應：中國移動(dòng)對處于前端的服務(wù)人員制定了非?？量痰囊?，員工遲到1次扣款300元，如果當月工資被扣完，下月繼續扣。聽(tīng)到這個(gè)制度，我有點(diǎn)發(fā)暈，這哪是中國移動(dòng)――這個(gè)中國通訊界老大該干的事情？！當然我不是說(shuō)移動(dòng)可以不要管理，而是很難理解這種“酷刑”產(chǎn)生在一個(gè)行業(yè)、穩健發(fā)展的企業(yè)之中。這難道就是泰勒所指的“科學(xué)管理”？是移動(dòng)所指的“規范管理”？我以為都不是，這是“過(guò)度管理”！
這是一個(gè)現象，但我們必須要看到，時(shí)下，在大企業(yè)里常有發(fā)生的這種現象背后的本質(zhì)是什么，它的危害在何處以及我們如何來(lái)改進(jìn)？
規范管理的巨大威力
中國真正意義上的企業(yè)發(fā)展不過(guò)30來(lái)年。借助于西方發(fā)達國家的*科學(xué)的管理理論和方法進(jìn)行管理，以提升效率是不可厚非的，而且規范管理確實(shí)可帶給了世界企業(yè)、中國企業(yè)的“累累碩果”。
看看海爾張瑞敏一怒“砸”冰箱后推行“日清日高、日事日畢”的科學(xué)管理方法，從此海爾名揚世界。
可口可樂(lè )、百事可樂(lè )開(kāi)創(chuàng )了終端拜訪(fǎng)的“八步驟”模式，對終端進(jìn)行地毯式、全覆蓋、無(wú)重復的服務(wù)，控制了終端，它們取得了輝煌業(yè)績(jì)――形成了碳酸飲料雙頭壟斷的格局。
中國營(yíng)銷(xiāo)界流行的深度營(yíng)銷(xiāo)模式，結合了“前輩”可口可樂(lè )的“八步驟”樣板，造就了中國企業(yè)界*的“制度化拜訪(fǎng)”模式，重塑了工商互動(dòng)、價(jià)值鏈協(xié)同、團隊專(zhuān)業(yè)、掌控終端的*套路，并在很長(cháng)時(shí)間成為zui流行的營(yíng)銷(xiāo)方式。
凡事都有兩面：有利必有害，所謂“利害”嘛。對大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，做到“規范”固然很好，但不可陷入“過(guò)度”的泥潭。
陷入“過(guò)度管理”的泥潭
當下，細節管理、重在執行之聲不絕于耳。似乎制定了zui嚴格的標準和制度、*事必躬親就可以提升工作效率、解決一切問(wèn)題，進(jìn)而達到客戶(hù)的zui高滿(mǎn)意度。
中國移動(dòng)“遲到狠狠扣款”的例子只是“過(guò)度管理”zui淺顯、直觀(guān)的一個(gè)表現?？纯茨壳案餍袠I(yè)“過(guò)度管理”的現象還少嗎？
近幾年被媒體曝光zui多的職能部門(mén)――*，開(kāi)始是小攤小販的“暴力抗法”zui后到*的“暴力執法”。*維護城市的整潔、衛生和形象理所應當，但政府的執法職能部門(mén)很多，為何偏偏是*執法中頻發(fā)暴力事件呢？由此可以看出這就是典型的“過(guò)度管理”造成的沖突。
*暴力的背后實(shí)際上是“城市面子”與“小販肚子”的矛盾。“規范管理”是必要的，但不能“過(guò)度管理”到小販“無(wú)法生存”的地步?？梢?jiàn)，此時(shí)的“過(guò)度管理”顯然已經(jīng)是“不科學(xué)的管理”了。
鳳凰衛視主持人梁文道在一期節目中提到這樣一件事：一家企業(yè)為杜絕員工多次上廁所繼而降低生產(chǎn)效率，就特別規定了女工上廁所的時(shí)間和頻率，超出“規定”就要像移動(dòng)一樣“狠狠扣款”。想想就覺(jué)得很悲哀，這難道就是“規范管理”？簡(jiǎn)直就是違背自然規律的沒(méi)有人性的“暴政”。
不由得想起另一個(gè)案例。幾年前，有一家集團公司下屬食品企業(yè)，前任總從無(wú)到有創(chuàng )立了這家食品公司及品牌，苦心經(jīng)營(yíng)了好幾年。此時(shí)這個(gè)品牌在東北、西北與華中一帶已經(jīng)小有名氣。但集團董事長(cháng)覺(jué)得公司的總是“泥腿子”一個(gè)，沒(méi)有什么理論和科學(xué)管理方法，一紙調令將這位總調到集團其他的下屬企業(yè)。
高調迎來(lái)的是一位在某世界500強做過(guò)中國區高管的職業(yè)人，簡(jiǎn)歷上說(shuō)此人有豐富的現場(chǎng)管理能力和生產(chǎn)管理能力。我朦朧感覺(jué)到，這是一個(gè)不好的信號，我的直覺(jué)是：生產(chǎn)管理和銷(xiāo)售管理*是兩碼事，生產(chǎn)可以流程化，而營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)變化太多，很難一成不變的流程化，尤其是中小企業(yè)。生產(chǎn)規范化、標準化對這個(gè)企業(yè)的支撐是基礎，不是關(guān)鍵。
這位現場(chǎng)管理“很牛”的總一來(lái)二話(huà)不說(shuō)，把所有的制度全部重做，流程重新建立，人員也做了大幅度的調整。他的觀(guān)念是：制度好了，一切就好了。我想起葛優(yōu)為某涼茶做的廣告：心順了，就一切都順了。但事情遠遠沒(méi)有他想的簡(jiǎn)單，“統得過(guò)死”之后，業(yè)務(wù)人員沒(méi)有了一點(diǎn)自由決斷、見(jiàn)機行事的空間，所有手續都按照流程走。這造成市場(chǎng)反應速度低下，許多*機會(huì )、打擊競品的時(shí)機都錯失了；人員考核過(guò)度注重銷(xiāo)量和結果，使得短期行為嚴重；經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)量下滑利潤空間變低，不愿意配合企業(yè)做宣傳。在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下他做得zui多的事情是兩件：月初下任務(wù)；月底催回款。月初對任務(wù)高談闊論一番；月底催回款對下面的人員怒罵一番。
zui讓我感到難以理解的是：本來(lái)包干的費用，總還要直接打去查大區住宿是否虛報金額，結果是遭到強烈的抵制。有趣的是，因為不懂超市、賣(mài)場(chǎng)的常識，帶著(zhù)相機去拍照，差點(diǎn)被沒(méi)收！把大區嚇得去和賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)手等多方溝通，很是忙活了一陣子。
不記得誰(shuí)說(shuō)的一句很有道理的話(huà)：一上來(lái)就大動(dòng)制度的*是無(wú)能的體現。我深以為然。
zui終制度是很完善了，但效率變低了，內耗變大了，機會(huì )沒(méi)有了。銷(xiāo)量不但沒(méi)有因為“規范”而上升，反而因為“過(guò)度”而下滑嚴重。不到一年，這位總黯然離開(kāi)了這個(gè)位置，原來(lái)的總又被董事會(huì )請了回來(lái)，官復原職。董事會(huì )的結論是：“懂管理的不一定懂營(yíng)銷(xiāo)管理；過(guò)度管理危害很甚”。中國的事情往往是這樣：一抓就死，一放就亂。推論到企業(yè)的業(yè)務(wù)也是這樣，這就要考驗*團隊平衡能力和一個(gè)對管理的“度”的火候把握。
“過(guò)度管理”的危害
中國移動(dòng)對前端服務(wù)人員進(jìn)行嚴厲的考核，本來(lái)也可以理解，因為前端處于“戰爭前線(xiàn)”，代表著(zhù)公司的形象和服務(wù)質(zhì)量。但對于這種“”的方式，筆者總覺(jué)得它的危害遠遠大于它的好處。為什么這么說(shuō)呢？
首先，這種“苛政”式的管理*把員工推到了企業(yè)及企業(yè)管理者的對立面，是對員工的不信任。不相信員工的自我管理的需要和自主管理的能力。將員工置于管理的對立面，許多靠教育、靠自覺(jué)、習慣就可以解決的問(wèn)題，現在卻要依靠考核、命令、強制的手段去解決。
其次，壓抑了人性和創(chuàng )造力。有學(xué)校為了追求校園的“寧靜”和“秩序”，規定在校園內、走廊中不準講話(huà)，見(jiàn)面用“眼神交流”，這不變成“地下工作者”在“白區”了嗎！這些做法壓抑了人的個(gè)性，不利于人的發(fā)展，不能體現人本管理的思想。再有，人人自危、高度緊張、處于封閉的狀態(tài)員工怎么可能服務(wù)好客戶(hù)；學(xué)生又怎么能好好學(xué)習、快樂(lè )學(xué)習？！
zui后，“過(guò)度管理”是對企業(yè)文化發(fā)動(dòng)的一次“內戰”，嚴重削弱了員工對公司的忠誠度和團隊凝聚力。試想，員工受到這樣的待遇，他會(huì )怎樣對待客戶(hù)？就算有制度防住他們，比如：錄音、監控、顧客打分評價(jià)等等，但你只能做到“形于外”，而不是“發(fā)如內”。他可以很職業(yè)的做事，但卻不是很真心、很用心的做事，這就是zui大的危害――沒(méi)有了忠誠度！從更高的層面來(lái)說(shuō)，“過(guò)度管理”嚴重影響企業(yè)文化的“內核”――團隊凝聚力，人人為了自保，為了不被牽連――被“狠狠扣錢(qián)”。只要不是我管的，或者就算是我管的，也會(huì )相互推諉、不愿承擔責任，這樣的團隊會(huì )有戰斗力嗎？如果真的“狼”來(lái)了，也會(huì )“各人自保，如鳥(niǎo)獸散”。
跳出“過(guò)度管理”的“紅海”
當然，“過(guò)度管理”并不是針對中國移動(dòng)一家來(lái)說(shuō)。但筆者還是認為，中國移動(dòng)大可不必如此學(xué)習泰勒的“科學(xué)管理”，其實(shí)泰勒的“科學(xué)管理”也強調了人性化；況且隨著(zhù)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，有些不合時(shí)宜的東西更應該剔除掉。中國移動(dòng)作為移動(dòng)行業(yè)的，更應該大氣一些，*可以相信自己?jiǎn)T工的素質(zhì)和對自身的控制力。以下談幾點(diǎn)個(gè)人看法。
*，建立信任。這個(gè)要靠*，明確各自職責，將信息流程的臃腫度將到zui低。*并不是棄權，而是為了更好的利用好權力，也是為了更好的監控權力和掌控權力。不必事必躬親，事事不放心，其實(shí)絕大部分員工心中都有想干出一番事情的“理想”。zui重要是對下屬有*要有明確的目標、要求和標準，這就夠了。
第二，樹(shù)立榜樣。榜樣的力量是無(wú)窮的，它具有毛主席說(shuō)的“播種機、宣傳隊、宣言書(shū)”似的效果，而且力量*。沒(méi)有人是想退步的，只要他覺(jué)得有希望且能實(shí)實(shí)在在的看到希望。
第三，職業(yè)規劃。規劃、晉升這一塊移動(dòng)做的還是不錯的，但前端人員晉升的途徑及時(shí)間問(wèn)題；合同制人員的晉升、薪酬等問(wèn)題；再有就是培訓和激勵機制。不斷有新的機會(huì )出現；不斷有新的思想輸入。能看得到自己的位置，以及位置移動(dòng)的軌跡和方向。
第四，企業(yè)文化。從文化的層面對員工進(jìn)行再宣貫，文化的作用是潛移默化的，不是一朝一夕的事情。從員工工作的行為上著(zhù)手，不斷深化，由制度到行為，由行為到習慣，zui終形成觀(guān)念的革新和對企業(yè)價(jià)值觀(guān)的認可。
如果在員工的內心，為能成為中國移動(dòng)的一員而驕傲、自豪的話(huà)（實(shí)際上合同制員工內心形成這種觀(guān)念更重要），那么中國移動(dòng)就跳出了“過(guò)度管理”的“紅海”，進(jìn)入了既“規范”又“活力”的“藍藍大海”。希望中國移動(dòng)能成為管理之道的“大氣者”，而不是落下“狠狠扣款”的“口實(shí)者”，真正做到并提供中國移動(dòng)所塑造的核心價(jià)值觀(guān)：“正德厚生，臻于至善”。
（來(lái)源：中國行業(yè)研究網(wǎng)）
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