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2012-03-07
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前兩年有一部賀歲片叫《甲方乙方》，講述的是甲乙雙方通過(guò)簽訂一份特殊的合同，乙方幫助甲方實(shí)現夢(mèng)想的故事。乙方通過(guò)“愛(ài)情夢(mèng)”幫助一位屢遭失戀，對生活喪失信心的甲方恢復了自信；幫助另一位身為大款的甲方實(shí)現了“受苦夢(mèng)”;還幫助一位明星實(shí)現了“普通人的夢(mèng)”等等.故事溫暖感人而又令人捧腹。
故事中的甲方和乙方正是通過(guò)約定來(lái)實(shí)現一種特定的服務(wù)形式，從而滿(mǎn)足顧客實(shí)現夢(mèng)想的過(guò)程需要，甲方購買(mǎi)的產(chǎn)品或乙方出售的產(chǎn)品即是一種特定的服務(wù)。
管理咨詢(xún)作為一種智力型的服務(wù)行業(yè)，是企業(yè)利用外界的腦力資源和人力資源，來(lái)解決自身無(wú)法解決或難以解決的問(wèn)題，所提供的是一種知識服務(wù)產(chǎn)品，是必須能為企業(yè)帶來(lái)更高的競爭力、創(chuàng )新性和價(jià)值的一種服務(wù)型產(chǎn)品。它和所有的服務(wù)產(chǎn)品一樣，擁有服務(wù)產(chǎn)品的四大特征，即：無(wú)形性、不可分性、易變性、不可存儲性，并顯得尤為明顯。
在一些發(fā)達國家，管理咨詢(xún)的從業(yè)人員和律師一樣,都是受人尊敬的職業(yè)，因為他們是不消耗有限的資源和能源，并通過(guò)自己的知識和智慧為社會(huì )做出巨大貢獻的人。而在前不久的世界管理咨詢(xún)論壇大會(huì )上，有一位業(yè)內人士也曾經(jīng)非常感慨地談到,在我們國內，管理咨詢(xún)人員的地位似乎正在越走越低，究其原因,除了管理咨詢(xún)行業(yè)自身的一些不成熟，部分管理咨詢(xún)從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高等方面的客觀(guān)原因以外，我們似乎應該換一個(gè)角度,從咨詢(xún)公司與客戶(hù)關(guān)系角度來(lái)思考。
天強管理顧問(wèn)從zui初不為人知的一家管理咨詢(xún)公司,成長(cháng)到如今在業(yè)界樹(shù)立了自己的品牌并形成了自己的特色，在所專(zhuān)注的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中頗具度和影響力的專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)機構,一路走來(lái)，我們始終在考慮一個(gè)問(wèn)題：我們和客戶(hù)之間究竟是什么樣的一種合作關(guān)系？我們的客戶(hù)究竟又是如何來(lái)看待我們?yōu)樗麄兯峁┑淖稍?xún)服務(wù)？在與客戶(hù)的實(shí)際接觸過(guò)程中，我們也發(fā)現存在不少誤區，在這里想談一些我個(gè)人的粗淺想法和天強的做法，與大家共勉：
誤區一：請人說(shuō)話(huà)，代人握筆
在我們所接觸的客戶(hù)當中，不乏有很多有著(zhù)成功經(jīng)驗和實(shí)踐的企業(yè)家，他們有著(zhù)自己多年的經(jīng)營(yíng)理念和運作思路，對自己企業(yè)的情況也有著(zhù)比較深入的看法和判斷。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，他們也認為有必要請一家管理咨詢(xún)公司為他們解決一些現實(shí)的問(wèn)題。當在一些問(wèn)題產(chǎn)生分歧時(shí)，企業(yè)中層往往會(huì )說(shuō)：“這是我們*的意思，請就根據這個(gè)思路寫(xiě)……”。
當管理咨詢(xún)被簡(jiǎn)單地誤認為是一種“請人說(shuō)話(huà)，代人握筆”的服務(wù)，毫無(wú)疑問(wèn)，它已經(jīng)喪失了管理咨詢(xún)本身應該具有的獨立性和客觀(guān)公正性。面對這種現狀，天強的做法是：客觀(guān)公正，進(jìn)言進(jìn)諫。如果我們的咨詢(xún)服務(wù)無(wú)法超越客戶(hù)自身的思路，無(wú)法比客戶(hù)想的更周全更系統、考慮地更周到、看得更遠、那么我們“拿什么來(lái)給你我的客戶(hù)”？客戶(hù)往往更習慣于站在自己的局部想問(wèn)題，有的時(shí)候“旁觀(guān)者清，當局者迷”，所以在這種時(shí)候咨詢(xún)公司應當作為獨立的第三方協(xié)助客戶(hù)系統看清問(wèn)題，提出經(jīng)過(guò)反復論證和系統考慮的，適合企業(yè)特性并有針對性的咨詢(xún)方案來(lái)，而不是一味地“指哪兒打哪兒”。
誤區二：全權委托，過(guò)分依賴(lài)
也有一些企業(yè)片面夸大了管理咨詢(xún)對企業(yè)的作用，在聘請管理咨詢(xún)公司時(shí)，幻想著(zhù)請了咨詢(xún)公司便可以一勞永逸，一次性解決企業(yè)的所有問(wèn)題。往往這種急迫的心情和對管理咨詢(xún)盲目崇拜的心態(tài)，使企業(yè)認為只要請了管理咨詢(xún)公司企業(yè)管理的問(wèn)題都不用自己再費心，把所有和管理咨詢(xún)沾點(diǎn)邊的事情,不管是否與合同約定的內容相符，統統交給咨詢(xún)顧問(wèn)。
一般而言，管理咨詢(xún)對于企業(yè)通常都是一個(gè)大課題，企業(yè)除了借助外腦以外，內部也需要成立專(zhuān)項組織配合咨詢(xún)公司的項目組共同推進(jìn)工作的開(kāi)展。企業(yè)內部的專(zhuān)項組織成員，一方面對于咨詢(xún)項目的整個(gè)進(jìn)程充分參與和理解，便于今后方案的具體有效執行；另一方面，也可以從中獲得技能的培訓和提升。天強一直倡導：緊密配合，共同工作的組織形式。甲方對自己的企業(yè)、自己所處的行業(yè)和企業(yè)自身的特點(diǎn)、內部的人員狀況等等都有zui為深入的了解，乙方咨詢(xún)公司zui為擅長(cháng)的是理論知識、工具方法、案例積累、咨詢(xún)實(shí)踐、專(zhuān)注研究等方面，因此通過(guò)雙方的緊密的合作和分工配合的組織形式，從而才能將內、外部的資源整合達到一個(gè)更高更有效的程度。
我們也曾經(jīng)遇到過(guò)一家客戶(hù)，他們通過(guò)天強老客戶(hù)的*找到我們，并經(jīng)過(guò)前期了解后對我們有了很高的信任和期望。在他們敘述的咨詢(xún)需求中羅列了眾多的專(zhuān)業(yè)范疇，基本上已經(jīng)涵蓋了不同類(lèi)別咨詢(xún)公司所能涉及的大部分咨詢(xún)業(yè)務(wù)，例如他們需要戰略咨詢(xún)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、IT咨詢(xún)、物流咨詢(xún)、組織運營(yíng)、人力資源咨詢(xún)、企業(yè)文化咨詢(xún)、財務(wù)咨詢(xún)、投資咨詢(xún)等等領(lǐng)域。而一家真正專(zhuān)業(yè)的管理咨詢(xún)公司的咨詢(xún)產(chǎn)品不應該是包羅萬(wàn)象大而全的，相反一定有其特長(cháng)、特色和專(zhuān)注領(lǐng)域，而大包大攬的咨詢(xún)服務(wù)往往會(huì )影響zui終咨詢(xún)的實(shí)際效果。為此，天強沒(méi)有隨意承攬，特意起草了專(zhuān)函闡述了我們的觀(guān)點(diǎn)，并告知對方我們所擅長(cháng)的業(yè)務(wù)長(cháng)項和特色領(lǐng)域，雖然可能因為我們的一時(shí)坦言會(huì )拒絕一位客戶(hù)或失去一張豐厚的訂單，但是我們相信只有真正對客戶(hù)負責才是我們作為專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)公司應該做的。我們也相信，企業(yè)管理是系統工程，所面臨的問(wèn)題方方面面，不能“頭痛醫頭腳痛醫腳”，作為專(zhuān)業(yè)的管理咨詢(xún)公司，天強認為應該幫助客戶(hù)系統梳理，分清輕重緩急，合理規劃，分步實(shí)施，而不是盲目的照單全收。
誤區三：短期雇傭，出錢(qián)出力
企業(yè)作為甲方是出錢(qián)請人解決問(wèn)題，管理咨詢(xún)公司作為乙方是提供服務(wù)者，傳統的觀(guān)念認為出錢(qián)和出力是一種簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系。企業(yè)往往在遇到困難或棘手的問(wèn)題時(shí)才會(huì )考慮請咨詢(xún)公司介入，認為花了錢(qián)所有的事就可以迎刃而解。
我們認為管理咨詢(xún)的甲乙雙方應當：從長(cháng)計議，共同成長(cháng)，甲方和乙方應該是一種*的合作關(guān)系，企業(yè)在不同階段需要解決的問(wèn)題是不同的，要有可持續發(fā)展意識，而不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。咨詢(xún)公司必須為客戶(hù)提供有前瞻性的咨詢(xún)方案，幫助并伴隨甲方成長(cháng)，當然咨詢(xún)公司自身也會(huì )隨之共同成長(cháng)。而管理咨詢(xún)公司給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，往往不僅僅是咨詢(xún)合同中所限定的內容和提交的幾份咨詢(xún)報告，其成果體現也是多方面的，例如員工思想觀(guān)念的轉變，思維方式的改變，內部文化氛圍的轉變等等，這些無(wú)形的附加成果同樣作為一種服務(wù)形式逐步顯現，客戶(hù)方從中體會(huì )和感受更多收益從而對咨詢(xún)公司更為尊敬。
隨著(zhù)化、市場(chǎng)化、知識化的沖擊，國內企業(yè)面臨的競爭壓力越來(lái)越大，迫切需要內部資源的優(yōu)化整合。企業(yè)為了提升自身的能力，紛紛尋求“外腦”的幫助。同時(shí)，前幾年的管理咨詢(xún)項目的一些案例實(shí)施效果也漸漸顯現出來(lái)。如今，大家至少意識到，管理咨詢(xún)給企業(yè)帶來(lái)了這樣一些改變：改善管理、轉變觀(guān)念、推進(jìn)變革等等。通過(guò)這幾年的飛速發(fā)展過(guò)程，不僅管理咨詢(xún)公司在成長(cháng)，我們的客戶(hù)也在成長(cháng)，逐漸理性的選擇替代了zui初的“盲從”或“崇洋”，他們已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越客觀(guān)、理性地來(lái)看待本土咨詢(xún)公司的實(shí)力，關(guān)注和接受本土咨詢(xún)公司的智力服務(wù)。
我想作為業(yè)內的從業(yè)人員，我們非常欣喜地看到這些變化，而咨詢(xún)業(yè)面臨的困境和競爭壓力還是很大，未來(lái)的路任重而道遠，我們的愿景是成為富有影響和廣受尊敬的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，我們希望站在企業(yè)發(fā)展與變革的智力伙伴的角度來(lái)看待我們與客戶(hù)的合作，讓這種甲方乙方的合作關(guān)系能逐步地回歸理性！
?。▉?lái)源：中國行業(yè)研究網(wǎng)）
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