要嵌入客戶(hù)價(jià)值鏈做營(yíng)銷(xiāo)
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2012-03-21
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如今，企業(yè)要比從前更加貼近市場(chǎng)、接近客戶(hù)，變從前“互分你我”為“不分你我”，通過(guò)價(jià)值互動(dòng)與共享實(shí)現“抱團過(guò)冬”的目的。為此，企業(yè)可以考慮打入客戶(hù)內部做營(yíng)銷(xiāo)，即嵌入式營(yíng)銷(xiāo)。即企業(yè)在對下游客戶(hù)價(jià)值鏈分析的基礎上，綜合考慮客戶(hù)需求和競爭需要，尋找企業(yè)資源能力與客戶(hù)商業(yè)模式之間*的價(jià)值匹配，并將其嵌入到客戶(hù)價(jià)值鏈之上，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的*的一部分，從而與客戶(hù)建立起戰略合作伙伴關(guān)系。
嵌入式營(yíng)銷(xiāo)具有以下四個(gè)基本特征：一是組織嵌入。組織嵌入包括實(shí)際嵌入與虛擬嵌入，本文主要立足于實(shí)際嵌入來(lái)探討。企業(yè)通過(guò)打入客戶(hù)組織內部，做到組織職能既融合又獨立，進(jìn)行有效分工與協(xié)作；二是通過(guò)合作能夠實(shí)現某一定功能或職能，并且客戶(hù)無(wú)法獨立完成或實(shí)現這項功能或職能；三是通過(guò)嵌入客戶(hù)內部，能夠在關(guān)鍵環(huán)節上有效增值價(jià)值鏈，能夠提升客戶(hù)及客戶(hù)下游市場(chǎng)的滿(mǎn)意度；四是能夠有效增加客戶(hù)競爭優(yōu)勢，乃至提升客戶(hù)競爭力。嵌入式營(yíng)銷(xiāo)體現了企業(yè)在幫助客戶(hù)獲得成功的基礎上再追求回報的理念，恰是“客戶(hù)成長(cháng)我成長(cháng)”。
總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)開(kāi)展嵌入式營(yíng)銷(xiāo)可以分“四步走”：*步是分析產(chǎn)業(yè)客戶(hù)的價(jià)值鏈活動(dòng)，尋找與企業(yè)資源能力相匹配的*價(jià)值。第二步是分析客戶(hù)滿(mǎn)意因素和競爭需求，準確發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)價(jià)值需求。第三步是企業(yè)創(chuàng )造*價(jià)值并嵌入到客戶(hù)價(jià)值鏈上，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值鏈增值。第四步是建立深度合作關(guān)系，企業(yè)要保持或創(chuàng )新嵌入式營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并進(jìn)行價(jià)值互動(dòng)，以維系與鞏固協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。嵌入式營(yíng)銷(xiāo)就是要通過(guò)*的價(jià)值輸出與價(jià)值創(chuàng )造，在幫助客戶(hù)成功的情況下，為合作打造一個(gè)能夠*互動(dòng)的平臺?；蛘哒f(shuō)，以此為客戶(hù)打造了一副“金手銬”，使企業(yè)與客戶(hù)之間飄忽不定的交易營(yíng)銷(xiāo)轉變?yōu)榉€固*的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
總體來(lái)說(shuō)，嵌入式營(yíng)銷(xiāo)主要有以下五種方式：
一、嵌入到客戶(hù)研發(fā)環(huán)節
企業(yè)必須認識到，很多客戶(hù)都在戰略性地削減與壓縮供應商的數量，具備強勢價(jià)值資源與服務(wù)能力的供應商將成為客戶(hù)的zui愛(ài)，才更容易在客戶(hù)的價(jià)值鏈上站穩腳跟兒?？蛻?hù)價(jià)值需求在不斷膨脹，在產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)創(chuàng )新階段，供應商需要整合供應商的創(chuàng )新資源。實(shí)際上，很多客戶(hù)已經(jīng)習慣于這樣做：在產(chǎn)品研發(fā)初期，就選擇具有伙伴關(guān)系的供應商，并使其成為新產(chǎn)品早期開(kāi)發(fā)團隊的重要組成部分。如此行事，對于企業(yè)與客戶(hù)來(lái)說(shuō)，好處都是顯而易見(jiàn)的。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)幫助客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新與產(chǎn)品研發(fā)，直接成為客戶(hù)未來(lái)的供應商,甚至是*供應商，合作過(guò)程中即完成了銷(xiāo)售工作。諸如A.O.史密斯公司是福特汽車(chē)的車(chē)架供應商，在新產(chǎn)品早期設計過(guò)程中，福特就把A.O.史密斯公司戰略性地拉了進(jìn)來(lái)。在從前，A.O.史密斯公司在福特新車(chē)投產(chǎn)前才能得到一年期合同，但是后來(lái)參與了早期汽車(chē)設計并做出了貢獻，結果在新車(chē)投產(chǎn)前三年就獲得了五年期的合同。此時(shí)，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系,已不再簡(jiǎn)單地是業(yè)務(wù)往來(lái)對象，而是利益共享的戰略合作伙伴系。實(shí)際上，這無(wú)異于企業(yè)與供應商共同去尋找機會(huì )、共同去創(chuàng )造市場(chǎng)。
客戶(hù)通過(guò)讓上游供應商早期參與進(jìn)來(lái)，尤其核心材料與零部件供應商的參與，可以有效增值價(jià)值鏈，甚至獲得更多創(chuàng )新資源與，甚至是*專(zhuān)享，這將增強新產(chǎn)品的競爭力。
諸如易圖通其實(shí)中國導航電子地圖行業(yè)的*之一，它于1997年開(kāi)始研制中國導航電子地圖。2006年，獲得了的導航地圖公司——日本善鄰株式會(huì )社在中國的*。不僅如此，還有很多顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢：一是降低新產(chǎn)品研發(fā)成本；二是縮短技術(shù)創(chuàng )新與產(chǎn)品研發(fā)周期；三是改進(jìn)和提*質(zhì)量；四是提升技術(shù)創(chuàng )新與產(chǎn)品研發(fā)的有效性；三建立戰略合作關(guān)系，獲得供應商的技術(shù)、價(jià)格及其他方面資源的支持。諸如鋼鐵行業(yè)的——寶鋼集團，汽車(chē)板在國內市場(chǎng)的占有率已達50％以上。并且，汽車(chē)板使用技術(shù)研究在國內也處于水平。
因此，具有資本“嵌入”到原本是汽車(chē)廠(chǎng)商先期環(huán)節的選材、材料使用效率設計及參數調整等工序中。寶鋼集團在營(yíng)銷(xiāo)方面采取的就是嵌入式合作：寶鋼汽車(chē)板配送中心成了汽車(chē)廠(chǎng)商家門(mén)口的“原料倉庫”；轎車(chē)新車(chē)型試模階段，寶鋼作為上游供板企業(yè)就已“先期介入”；寶鋼在汽車(chē)板生產(chǎn)中已不單純依照通行的鋼鐵業(yè)標準，而是添入了用戶(hù)需求標準，達不到用戶(hù)需求標準的鋼材也屬于“不合格產(chǎn)品”。為了做到成本*，越來(lái)越多的汽車(chē)廠(chǎng)商在開(kāi)發(fā)新車(chē)型之前，主動(dòng)向寶鋼尋求鋼板方面的專(zhuān)業(yè)，有的汽車(chē)廠(chǎng)商甚至希望寶鋼提供從車(chē)型設計、模具開(kāi)發(fā)到投產(chǎn)支持的一攬子解決方案。通過(guò)“先期介入”，已使寶鋼與上海大眾、上海通用、一汽大眾等國內主要汽車(chē)廠(chǎng)商建立了*穩定的戰略合
二、嵌入到客戶(hù)供應環(huán)節
企業(yè)通過(guò)嵌入到客戶(hù)內部后勤，為客戶(hù)提供進(jìn)貨、倉儲和分配等有關(guān)活動(dòng)提供支持服務(wù)，為客戶(hù)提供靈捷、、低成本的供應支持服務(wù)。20世紀80年代，美國零售商和制造商之間的關(guān)系處于簡(jiǎn)單的供零關(guān)系，由于信息難于共享，在終端營(yíng)銷(xiāo)上也難于協(xié)同。但是，寶潔公司和沃爾瑪卻突破了這個(gè)桎梏，開(kāi)創(chuàng )了嶄新的供零合作局面：雙方企業(yè)通過(guò)EDI（電子數據交換）和衛星通訊實(shí)現聯(lián)網(wǎng)，借助于這個(gè)信息系統，寶潔公司除了能迅速知曉沃爾瑪物流中心內的幫寶適紙尿褲庫存情況外，還能及時(shí)了解紙尿褲在沃爾瑪店鋪的銷(xiāo)售量、庫存量、價(jià)格等數據。這樣不僅能使寶潔公司及時(shí)制定出符合市場(chǎng)需求的生產(chǎn)和研發(fā)計劃，同時(shí)也能對沃爾瑪的庫存進(jìn)行單品管理，做到連續補貨，有效防止了滯銷(xiāo)商品庫存過(guò)多以及商品斷貨。沃爾瑪同樣受益匪淺，從原來(lái)繁重的物流作業(yè)中解放出來(lái)，專(zhuān)心于經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售活動(dòng)。
同時(shí)，在通過(guò)EDI從寶潔公司獲得信息的基礎上，及時(shí)決策商品的貨架和進(jìn)貨數量，并由MMI（制造商管理庫存）系統實(shí)行自動(dòng)進(jìn)貨。沃爾瑪把物流中心或者倉庫的管理權交給寶潔公司代為實(shí)施，這樣不僅沃爾瑪不用從事具體的物流活動(dòng)，而且由于雙方企業(yè)之間不用就每筆交易的條件（如配送、價(jià)格問(wèn)題）等進(jìn)行談判，大大縮短了商品從訂貨經(jīng)過(guò)進(jìn)貨、保管、分揀到補貨銷(xiāo)售的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間。隨著(zhù)寶潔與沃爾瑪的供應鏈協(xié)同管理模式的建立，美國零售商和供應商的目光開(kāi)始轉向如何加強供應鏈管理以降低綜合運營(yíng)成本，以及提高顧客的滿(mǎn)意度，而不再僅僅盯住渠道控制權。無(wú)疑，寶潔—沃爾瑪模式具有重要意義：制造商和零售商都應該把對產(chǎn)品價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)資源的關(guān)注逐步轉移到對各自?xún)炔苛鞒痰脑僭?，以及通過(guò)整體供應鏈的運作以不斷降低彼此的經(jīng)營(yíng)成本、提高雙方的贏(yíng)利能力，zui終實(shí)現共贏(yíng)局面。
三、嵌入到客戶(hù)運營(yíng)環(huán)節
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嵌入到客戶(hù)價(jià)值鏈中的運營(yíng)環(huán)節，使客戶(hù)運營(yíng)系統更加，或者說(shuō)運營(yíng)質(zhì)量得以有效提升。
當然，如果客戶(hù)是渠道商（經(jīng)銷(xiāo)商），那么嵌入的則是營(yíng)銷(xiāo)系統，同時(shí)這也是客戶(hù)的運營(yíng)系統。如果客戶(hù)是生產(chǎn)廠(chǎng)商，則主要是嵌入生產(chǎn)技術(shù)環(huán)節，在生產(chǎn)制造、工藝、質(zhì)量等方面發(fā)揮作用。諸如汽車(chē)零部件企業(yè)在下游客戶(hù)企業(yè)里派駐駐廠(chǎng)工程師，承擔諸多輔助客戶(hù)運營(yíng)職責，諸如：密切關(guān)注客戶(hù)的相關(guān)要求，加強與客戶(hù)的合作；在工廠(chǎng)質(zhì)量會(huì )議中匯報客戶(hù)反映的問(wèn)題；與客戶(hù)建立定期和有效的交流，及時(shí)向工廠(chǎng)反饋，預防和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；與工廠(chǎng)其他同事共同完成客戶(hù)要求的報告；跟蹤確認解決方案的效果；在客戶(hù)工廠(chǎng)挑選缺陷產(chǎn)品，并向本公司的質(zhì)量工程師及時(shí)反映如何進(jìn)行內部挑選；了解各個(gè)客戶(hù)的工作方法，參與編制控制計劃；協(xié)調客戶(hù)的拜訪(fǎng)和評審；參與維護更新質(zhì)量體系；參與第三方評審的準備；按照客戶(hù)的需求，分析測量和控制方法；有效應用質(zhì)量管理工具；根據以往和潛在的問(wèn)題，建議和實(shí)施年度的改進(jìn)計劃；參與客戶(hù)項目啟動(dòng)……
再如，2007年4月27日，國美集團與海爾集團建立了戰略伙伴合作關(guān)系。雙方簽署了2007年戰略合作協(xié)議，定單總金額高達100億元。此外，雙方的戰略合作已由單純的采銷(xiāo)關(guān)系延伸至市場(chǎng)調研、產(chǎn)品研發(fā)與制造、供應鏈價(jià)值提升、信息化建設和物流管理等多個(gè)系統領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了新型廠(chǎng)商關(guān)系。另外，在此次戰略合作協(xié)議中，國美承諾，將不再向海爾收取合同外的費用以及進(jìn)場(chǎng)費，雙方交易透明化，而海爾將給國美提供更具市場(chǎng)競爭力和高性?xún)r(jià)比的商品。同時(shí)，海爾將在年內于國美集團渠道中設立100個(gè)“海爾旗艦商品展銷(xiāo)中心”，和200個(gè)展示海爾整套家電的“海爾電器園”形象店。
這些“店中店”將有效的推動(dòng)海爾、國美與消費者三者之間的，開(kāi)創(chuàng )體驗式消費之先河。尤為關(guān)鍵的是，雙方已成立國美海爾事業(yè)部，該事業(yè)部將由雙方采購、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)以及財務(wù)人員共同組成。雙方將通過(guò)開(kāi)放式的信息化無(wú)縫對接，專(zhuān)門(mén)針對目標消費群體來(lái)開(kāi)發(fā)個(gè)性化和人性化的產(chǎn)品，并通過(guò)雙方物流體系的整合，實(shí)現B2B、B2C業(yè)務(wù)，提升供應鏈效率。國美海爾事業(yè)部的合作項目將不僅停留在采與銷(xiāo)的業(yè)務(wù)層面，而是深入到共同分析和研究市場(chǎng)，共用研發(fā)商品，共同制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，共同制定服務(wù)標準，統一服務(wù)行為。這種全新的合作不僅有利于消費者，也有利于規范行業(yè)競爭，有利于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。
四、嵌入到客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節
企業(yè)通過(guò)分析客戶(hù)的價(jià)值鏈，將企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)的價(jià)值鏈中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結合，與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相協(xié)同，共同面對與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。對于營(yíng)銷(xiāo)嵌入，實(shí)際上體現為助銷(xiāo)（協(xié)銷(xiāo)）。所謂協(xié)銷(xiāo)，就是企業(yè)為了達到市場(chǎng)覆蓋、實(shí)現銷(xiāo)售增長(cháng)的目的，通過(guò)投入人、財、物等各類(lèi)組織資源，全面、系統地支持客戶(hù)拓展市場(chǎng)，或者協(xié)銷(xiāo)是企業(yè)向客戶(hù)提供系統的營(yíng)銷(xiāo)支援。需要說(shuō)明的是，客戶(hù)可能是非渠道型企業(yè)，也可能是渠道商。應用材料公司（AppliedMaterials）是一家設計并生產(chǎn)芯片制造機械的公司，其產(chǎn)品能使英特爾公司生產(chǎn)出神奇的微型晶片。
是誰(shuí)把這些機器賣(mài)給英特爾公司的？是一百多名應用材料公司的員工，而不僅僅內是銷(xiāo)售員。這家公司沒(méi)有采用傳統的銷(xiāo)售方法，而是讓公司的工程師、研究員、設計師、技術(shù)員、會(huì )計師以及許多來(lái)自其他領(lǐng)域的員工每天與英特爾的員工一起工作，從而滿(mǎn)足英特爾的需要，達到銷(xiāo)售的目的。在雙方的聯(lián)合會(huì )議上，不但非常融洽，更難于分清哪些來(lái)自應用材料公司，哪些來(lái)自英特爾公司，因為他們都在為同一目標而努力。
在消費品行業(yè)，企業(yè)與渠道商也可以開(kāi)展嵌入式合作：一是派駐銷(xiāo)售團隊或銷(xiāo)售代表與客戶(hù)協(xié)同辦公；二是面向渠道商輸出組織資源，諸如人、財、物、銷(xiāo)售政策、培訓資源等等；三是對渠道商進(jìn)行監督管理，維持良好的市場(chǎng)秩序；四事指導渠道商進(jìn)行有效公司管理，使公司運營(yíng)更加健康與模式化；五是為客戶(hù)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)提供支持保障，諸如*支持、談判支持、服務(wù)支持等等。由此可見(jiàn)，協(xié)銷(xiāo)理念下的銷(xiāo)售體系，不再是銷(xiāo)售人員的孤軍奮戰，而是企業(yè)與客戶(hù)的團隊協(xié)同作戰，不僅有利于提高業(yè)績(jì)，更有利于營(yíng)銷(xiāo)綜合管理體系的完善，在這方面企業(yè)必須有一個(gè)正確認識。從表面上看，協(xié)銷(xiāo)增加了企業(yè)組織資源的投入成本，包括人、財、物成本，但是這種組織資源的投入能使企業(yè)獲得更為持久、穩定的回報，并且這種回報具有戰略意義，遠非單純提升銷(xiāo)量那么簡(jiǎn)單：一是zui大限度支持客戶(hù)，讓客戶(hù)獲得隨時(shí)隨地的服務(wù)與支持；二是zui大限度管控客戶(hù)，確保企業(yè)各項政策實(shí)施；三是zui大限度利用渠道商資源，節約企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，加快市場(chǎng)開(kāi)發(fā)步伐，達到銷(xiāo)售力疊加后的累進(jìn)效應；四是深化合作關(guān)系，由傳統交易關(guān)系轉為價(jià)值鏈合作關(guān)系。
我們都知道寶潔公司，這家公司有這樣一條理念：經(jīng)銷(xiāo)商即辦事處。實(shí)際上，這條理念恰恰成為寶潔實(shí)施嵌入式營(yíng)銷(xiāo)的指針。寶潔公司一切市場(chǎng)銷(xiāo)售工作均以經(jīng)銷(xiāo)商為中心，更視經(jīng)銷(xiāo)商為密切地合作伙伴和公司的下屬機構，全面支持、管理、指導并控制經(jīng)銷(xiāo)商。寶潔公司每開(kāi)發(fā)一個(gè)新城市市場(chǎng)，原則上只找一家經(jīng)銷(xiāo)商（大城市一般2-3家），派駐一位廠(chǎng)方代表。廠(chǎng)方代表會(huì )與經(jīng)銷(xiāo)商一起辦公，肩負全面開(kāi)發(fā)管理該區域市場(chǎng)的任務(wù)，其核心職責是管理經(jīng)銷(xiāo)商及其銷(xiāo)售隊伍。寶潔公司要求經(jīng)銷(xiāo)商組建寶潔產(chǎn)品專(zhuān)營(yíng)小組，由廠(chǎng)方代表負責該小組的日常管理。對于專(zhuān)營(yíng)小組，一般10人以上，具體又可分為針對大中型零售店、批發(fā)市場(chǎng)、深度分銷(xiāo)的三個(gè)銷(xiāo)售小組。每個(gè)銷(xiāo)售人員在既定的目標區域，運用“路線(xiàn)訪(fǎng)銷(xiāo)法”開(kāi)展訂貨、收款、陳列、POP張貼等系列銷(xiāo)售活動(dòng)。廠(chǎng)方代表協(xié)同專(zhuān)營(yíng)小組成員拜訪(fǎng)客戶(hù)，不斷進(jìn)行實(shí)地指導與培訓。同時(shí)，為了確保廠(chǎng)方代表對專(zhuān)營(yíng)小組成員的全面控制管理，專(zhuān)營(yíng)小組成員的工資、獎金，甚至差旅費、費等全部由寶潔公司負責發(fā)放。廠(chǎng)方代表依據銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)以及協(xié)同拜訪(fǎng)和市場(chǎng)抽查結果，確定小組成員的獎金額度。通過(guò)組建寶潔產(chǎn)品專(zhuān)營(yíng)小組，使寶潔公司基本可以掌控終端網(wǎng)絡(luò )。
五、嵌入到客戶(hù)服務(wù)環(huán)節
企業(yè)納入戰略合作藍圖的往往是關(guān)鍵性客戶(hù)，或者說(shuō)價(jià)值型大客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)才是企業(yè)的真正“上帝”。筆者認為，針對這類(lèi)客戶(hù)不要用“管理”這個(gè)詞，而是用“服務(wù)”來(lái)替代“管理”。并且，服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的核心途徑之一。服務(wù)不僅僅是為客戶(hù)添加價(jià)值的過(guò)程，更是營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。如何讓客戶(hù)感受到企業(yè)關(guān)懷，并更好地“享受”來(lái)自企業(yè)的價(jià)值輸出，企業(yè)可以考慮嵌入式服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)就在其身邊。諸如利樂(lè )包裝（昆山）有限公司與蒙牛乳業(yè)采取的就是嵌入式服務(wù)合作。利樂(lè )包材作為包裝企業(yè)，不僅為市場(chǎng)提供的不僅僅是包裝材料，更在于對客戶(hù)能夠提供全流程的有價(jià)值的服務(wù)和不斷創(chuàng )新的市場(chǎng)策劃理念。利樂(lè )直接參與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的新品策劃和開(kāi)發(fā)，諸如利樂(lè )與內蒙古蒙牛乳業(yè)集團有限公司共同開(kāi)發(fā)的蒙牛“利樂(lè )冠”系列新產(chǎn)品，結果新產(chǎn)品在市場(chǎng)上脫穎而出，獲得了成功，實(shí)現合作中的“雙贏(yíng)”。
利樂(lè )公司與蒙牛合作中，就采取了*的內嵌式大客戶(hù)管理服務(wù)（KAM）模式：產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)一旦成為利樂(lè )包裝的客戶(hù)，利樂(lè )公司就會(huì )派出一個(gè)服務(wù)團隊進(jìn)駐客戶(hù)的工廠(chǎng)。
這個(gè)團隊是利樂(lè )公司派向客戶(hù)的KAM團隊，是利樂(lè )公司為每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)組建的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍。這支隊伍以客戶(hù)為核心，成員來(lái)自利樂(lè )公司的戰略發(fā)展、銷(xiāo)售行政、技術(shù)、品質(zhì)等各相關(guān)職能部門(mén)，此外，還由客戶(hù)選派企業(yè)內部相關(guān)領(lǐng)域的骨干人員參與充實(shí)這個(gè)團隊，每個(gè)團隊成員對利樂(lè )公司的客戶(hù)和客戶(hù)的負責人雙重匯報工作，實(shí)時(shí)交流和協(xié)調。并且，利樂(lè )的客戶(hù)服務(wù)實(shí)行可與客戶(hù)契約化，以鑲嵌式進(jìn)行。在每套為客戶(hù)度身定制的KAM系統服務(wù)里，利樂(lè )公司除了派出自己的工程師組建大客戶(hù)管理（KAM）團隊，還會(huì )承擔一半的費用來(lái)聘請相關(guān)的專(zhuān)業(yè)公司一起為客戶(hù)提供必要的專(zhuān)項服務(wù)，并全程介入其中的每個(gè)程序，以打消客戶(hù)對所提供的新項目的猶豫，從而積極參與到他們所制訂的長(cháng)遠規劃中。利樂(lè )公司通過(guò)這種*契約化的鑲嵌式客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現了與客戶(hù)的“你中有我、我有中你”的良性服務(wù)互動(dòng)，以此培育出服務(wù)新價(jià)值，使客戶(hù)對利樂(lè )公司產(chǎn)生高度信任和依賴(lài)，進(jìn)而使每一個(gè)到手的客戶(hù)都成為利樂(lè )公司*穩固的客源，以及攜手共進(jìn)的合作伙伴。
本文刊登于《客戶(hù)世界》2009年11月刊，作者為授之漁營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)機構顧問(wèn)、實(shí)戰品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。
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