導語(yǔ)：在對廣東大族粵銘激光科技股份有限公司（股票代碼：002008）總卓勁松的采訪(fǎng)中，記者感觸zui深的便是他理念中的制度化。用卓勁松的話(huà)說(shuō)，在大族粵銘，不管是企業(yè)的高管，還是普通員工，乃至食堂的“大師傅”，每個(gè)人都能在公司的員工手冊中找到自己的職責范圍。大族粵銘耗費5年時(shí)間建立起的“企業(yè)法”使大族粵銘的一切都能有章可循。
　　
　　激光裝備制造領(lǐng)域中的激烈競爭不弱于其他任何領(lǐng)域，因此，這個(gè)行業(yè)內的企業(yè)，也必須使盡渾身解數去打造自己的競爭力。“大族粵銘激光靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？競爭力是什么？”這些都是記者在看過(guò)眾多激光設備企業(yè)之后，zui想從這個(gè)企業(yè)的那里得到答案問(wèn)題。在記者看來(lái)，這其中能看到一個(gè)企業(yè)是否真的擁有可持續發(fā)展的能力，換而言之，一個(gè)企業(yè)的未來(lái)如何盡在其中。
　　
　　沒(méi)有物美價(jià)廉
　　
　　采訪(fǎng)中，卓勁松所說(shuō)的一句話(huà)很耐人尋味：“不存在低成本的高品質(zhì)產(chǎn)品；也不會(huì )有無(wú)利潤的高品質(zhì)服務(wù)。”他說(shuō)物美與價(jià)廉根本不可能兼得，這個(gè)命題對于任何工業(yè)企業(yè)而言都是難以攻克的。
　　
　　“企業(yè)的任何生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須以成本作為報障。贏(yíng)利是每個(gè)企業(yè)設立的目標，因此，‘物美價(jià)廉’實(shí)際上是對企業(yè)所能提供的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)挑戰。產(chǎn)品生產(chǎn)是需要的原材料、zui為考究的加工工藝、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)人工等等，這些都意味著(zhù)必須有較高的成本投入。同樣，把產(chǎn)品做好，也勢必建立在有這些成本保障的基礎之上。”卓勁松說(shuō)“物美價(jià)廉”不能用來(lái)定義一個(gè)真正的好產(chǎn)品。
　　
　　卓勁松直言大族粵銘激光的產(chǎn)品價(jià)格在激光裝備領(lǐng)域內是沒(méi)有優(yōu)勢的。“我們的設備，選用的鋼材、相關(guān)部件、甚至螺絲釘都是嚴格按照zui高標準進(jìn)行采購的。比如設備上zui不起眼的銅芯電線(xiàn)，設備購買(mǎi)者若想從外觀(guān)上辨別設備配備同芯線(xiàn)的質(zhì)量好壞，其實(shí)是比較困難的。但是，銅芯線(xiàn)的優(yōu)劣，卻與設備能否*穩定運轉息息相關(guān)。包括一些螺絲釘，雖然都是些小配件，但設備制造商采用的是不銹鋼材質(zhì)的，還是鍍鋅、鍍硌的，對于設備的*使用也會(huì )產(chǎn)生差別。然而這些事關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的“隱蔽工程”，又是激光設備采購者很難在*時(shí)間察覺(jué)到的問(wèn)題。”卓勁松說(shuō)。
　　
　　由此看來(lái)，很多時(shí)候，買(mǎi)設備、賣(mài)設備似乎變成了一個(gè)良心帳，已經(jīng)遠非“眼見(jiàn)為實(shí)”所能及。估計這也是為什么“口碑效應”能十分受用原因之一吧。“我們雖然沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢，但是，我們的老客戶(hù)的比重卻達到了65%以上，且這個(gè)數字還在增長(cháng)。”卓勁松還笑言：“若把我們大族粵銘的設備與其他公司同類(lèi)型的設備放在同一臺稱(chēng)上去稱(chēng)量，你就會(huì )看到，在重量上我們的設備要重很多。”
　　
　　“質(zhì)量為天，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本分，更是生存的前提。”這是卓勁松十分堅定的理念。也正是因為他對于企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的堅守，才使得大族粵銘能夠依靠自己的產(chǎn)品，帶給企業(yè)穩步的發(fā)展狀態(tài)，且十余年都不曾停頓。
　　
　　云游的技術(shù)員
　　
　　“在大族粵銘，技術(shù)人員常常是抱著(zhù)單位給配備的的筆記本電腦，跑到用戶(hù)企業(yè)去‘駐扎’，很多時(shí)候，還會(huì )出現一個(gè)項目的多個(gè)技術(shù)人員分別駐扎在多個(gè)企業(yè)情況。”卓勁松形容他們就像是云游的僧侶，技術(shù)的新突破便是他們心中執著(zhù)追求的真經(jīng)。
　　
　　技術(shù)人員的忘我工作狀態(tài)，是大族粵銘對于技術(shù)創(chuàng )新的理念體現。在這個(gè)企業(yè)的心里，技術(shù)研發(fā)也的確是值得企業(yè)去投入大量的資金、時(shí)間和精力的。“那款設備就是我們耗費了3年多的時(shí)間在今年推出的新產(chǎn)品，但它已經(jīng)成為了公司今年利潤增長(cháng)的主動(dòng)力”，卓勁松指著(zhù)展臺里的一款設備說(shuō)，言語(yǔ)之中不無(wú)自豪之情。此時(shí)，的確有不少人在那臺設備旁仔細觀(guān)摩試運行。
　　
　　卓勁松說(shuō)，技術(shù)創(chuàng )新給大族粵銘帶來(lái)的回報是持續的、穩定的。為此，他主張技術(shù)研發(fā)人員時(shí)刻關(guān)注相關(guān)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)發(fā)展狀況，不論是激光技術(shù)，還是控制技術(shù)，亦或是加工技術(shù)，只要是與企業(yè)設備技術(shù)創(chuàng )新有關(guān)的，都要重視。
　　
　　“去年，我們的技術(shù)部的副總就是在美國過(guò)的除夕和春節，原因就是他必須帶隊參加一個(gè)在美國舉辦的激光技術(shù)論壇。”卓勁松說(shuō)，企業(yè)里的技術(shù)人員，從上到下都會(huì )為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)的提升去不停想辦法，很多時(shí)候，他們是喪失了不少個(gè)人利益的。“我本人常常因為工作太忙加班到很晚，每當我的汽車(chē)開(kāi)出廠(chǎng)門(mén)再回頭看我們公司的辦公大樓時(shí)，3樓幾乎每天晚上都是燈火通明。那一層就是我們的技術(shù)研發(fā)部。”卓勁松感動(dòng)于員工們的敬業(yè)精神，這讓他覺(jué)得公司的未來(lái)永遠都值得期待。
　　
　　對于技術(shù)的完善與升級也是大族粵銘的技術(shù)工作重點(diǎn)。“我們開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品，*臺從不遠銷(xiāo)，只銷(xiāo)在距離我們較近的地區，絕不允許銷(xiāo)到遠離企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心的地方。因為一個(gè)新產(chǎn)品、新技術(shù)剛剛研發(fā)出來(lái)時(shí)，是需要時(shí)間和實(shí)踐檢驗的，我們必須在*時(shí)間知道設備的運行狀況，并隨時(shí)準備去跟用戶(hù)溝通、完善這個(gè)技術(shù)。因此，我們的技術(shù)項目負責人，常會(huì )在用戶(hù)和企業(yè)間不停穿梭，直至設備技術(shù)成熟，大批量走向市場(chǎng)。”卓勁松說(shuō)。
　　
　　我們必須承認，能對既得利益有所取舍，不僅是一種風(fēng)度，更是一種態(tài)度。大族粵銘在技術(shù)上的堅持，是他們能夠獲得老客戶(hù)信任，以及產(chǎn)品87個(gè)國家和地區的重要原因?？磥?lái)得與失并非永遠的對立面。
　　
　　金卡、銀卡和VIP
　　
　　金卡、銀卡、VIP……這些在大眾消費領(lǐng)域中常見(jiàn)的詞匯，在大族粵銘也有，且他們還根據不同的客戶(hù)群體，配置了相應的服務(wù)內容。“在大族粵銘的‘企業(yè)立法’中，有針對服務(wù)的專(zhuān)門(mén)條款。這些內容不僅要我們的員工爛熟于心，我們還會(huì )把這些標準化、透明化的服務(wù)內容告知每個(gè)客戶(hù)，讓他們能夠充分了解同大族粵銘合作中，他們自己所應享有的權利。”卓勁松介紹說(shuō)。
　　
　　從卓勁松的介紹中，不難體會(huì )到大族粵銘服務(wù)條款的內容之多，條款之細。比如：客戶(hù)售后服務(wù)必須24小時(shí)內到位；客戶(hù)服務(wù)相應速度縮短到12小時(shí)；為銀卡客戶(hù)提供服務(wù)的技術(shù)人員，至少有兩年以上技術(shù)服務(wù)的工作經(jīng)驗；金卡客戶(hù)服務(wù)人員，則需要有三年以上的經(jīng)驗；大族粵銘的售后服務(wù)監督投訴，被印在每臺式設備的顯要位置，每個(gè)使用者都能在遇到問(wèn)題時(shí)*時(shí)間找到對的人來(lái)解決……”。卓勁松說(shuō)，自己也是服務(wù)者之一，他的也放三個(gè)服務(wù)投訴之中。
　　
　　大族粵銘的主動(dòng)服務(wù)還不止這些?？蛻?hù)采購設備后，大族粵銘會(huì )免費幫客戶(hù)進(jìn)行人員培訓。“大族粵銘設有專(zhuān)門(mén)的培訓部，有很多個(gè)講師和各種實(shí)用課程。培訓期間客戶(hù)企業(yè)的受訓人員吃住都由大族粵銘免費安排，培訓結束會(huì )組織考試，只有通過(guò)了大族粵銘的專(zhuān)業(yè)理論及實(shí)踐考核的受訓人員才能獲得對應的專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級認定證書(shū)并返回委托培訓的用戶(hù)企業(yè)上崗。”很難想象，一個(gè)設備企業(yè)能夠將客戶(hù)培訓工作做得如此系統、細致。“我們的培訓之所以如此嚴格，也是希望這些用戶(hù)委托培訓的技術(shù)人員，能夠以*的技術(shù)，在zui短的時(shí)間內解決用戶(hù)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中遇到激光設備問(wèn)題。我們當然也很愿意隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供服務(wù)，但我們更相信，客戶(hù)在乎的是效率和結果。”卓勁松解釋道。
　　
　　卓勁松說(shuō)，在當前復雜的市場(chǎng)環(huán)境下，競爭激烈已趨白熱化，作為一個(gè)時(shí)刻備戰的企業(yè)，除了要有的技術(shù)和過(guò)硬的產(chǎn)品，還必須有完善、的服務(wù)能力。
　　
　　為了提升大族粵銘的服務(wù)效率，在眾多企業(yè)喊著(zhù)經(jīng)營(yíng)困難的背景下，2012年初，大族粵銘卻大手筆地一次性增加購入50臺售后服務(wù)汽車(chē)。“我們雖然在全國已經(jīng)設立起了40多個(gè)配置齊全的服務(wù)點(diǎn)，但是，為了能夠再提升我們的售后服務(wù)能力，我們覺(jué)得很有必要立即增加配置這些服務(wù)車(chē)。比拼服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，我們必須搶先一步武裝上陣。”
　　
　　大族粵銘的服務(wù)，不僅是有標準的，可量化的，還是規律的。“每年的7、8、9三個(gè)月，是我們企業(yè)設定的“質(zhì)量*行”活動(dòng)時(shí)間。公司從上到下，由內而外，都要進(jìn)行系統的服務(wù)效率檢查。當然，對于用戶(hù)企業(yè)的售后走訪(fǎng)，也是每次質(zhì)量*行的工作重點(diǎn)。”卓勁松說(shuō)，“大族粵銘愿意為客戶(hù)的每個(gè)愿望去服務(wù)，哪怕他們僅僅是需要我們幫他更換一個(gè)螺絲釘。”如此態(tài)度去做服務(wù)，怎能不得人心？
　　
　　有序才能
　　
　　采訪(fǎng)中，記者時(shí)常會(huì )為卓勁松隨口而出的各種條款、各種制度感到詫異。在員工守則、產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng )新、人員培訓、售后服務(wù)等等方面，他們的“企業(yè)法”都有涉及，且每個(gè)方面都會(huì )非常完善。聽(tīng)到這些，會(huì )讓人感覺(jué)大族粵銘被放到了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )里，不論哪個(gè)點(diǎn)，都有縱橫連接的原則規范可做參照。
　　
　　在大族粵銘，技術(shù)人員的收入并不是固定的，工資多與少與他們參與的項目研發(fā)及相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況相關(guān)。他們的奮斗狀態(tài)事實(shí)上也不是僅靠一腔“愛(ài)廠(chǎng)”熱忱來(lái)支撐，良好的激勵機制在更大程度上提升了他們的創(chuàng )新積極性。服務(wù)崗位同樣有他們的守則和規范，服務(wù)響應速度、處理效率等等，都會(huì )決定他們的工資水平。
　　
　　采訪(fǎng)過(guò)程中，同記者有過(guò)接觸的有他們的銷(xiāo)售人員、辦公室人員、技術(shù)人員，也有企業(yè)高管，雖然大家都是初見(jiàn)，但不論如何產(chǎn)生的交談，你都能發(fā)現：他們的目光和言談舉止非常友好和善。記者曾嘗試性地通過(guò)其他渠道了解他們管理狀況。記者假裝一個(gè)山東客戶(hù)，在下午8點(diǎn)左右通過(guò)他們的尋求設備維修幫助，在線(xiàn)服務(wù)人員很快回復了我的問(wèn)題，并告知了離我zui近的山東服務(wù)點(diǎn)，以及相關(guān)負責人的直接。雖然這些問(wèn)題在企業(yè)都能很容易能找到，但是，他們的在線(xiàn)服務(wù)人員并沒(méi)有因此直接發(fā)送鏈接讓記者自己去找。大族粵名的團隊，的確是訓練有素的。
　　
　　隨著(zhù)采訪(fǎng)的不斷深入，記者越發(fā)明白，被制度化的不僅是大族粵銘的服務(wù)和技術(shù)，也包括他們生產(chǎn)環(huán)節和采購環(huán)節。
　　
　　“在每個(gè)工序上的每個(gè)員工，都有他們的工作細則，每個(gè)人都必須按照規程去工作。為保證企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)我們在設備配件的采購方面，規則也非常清晰完善：要依照標準去采購*的產(chǎn)品，然后在依據企業(yè)標準嚴把這些配套產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。”卓勁松說(shuō)，在這些制度的約束下，大族粵銘zui終造就了良好的產(chǎn)品一致性。
　　
　　說(shuō)道大族粵銘的制度，卓勁松說(shuō)，立法不是為了立法本身，而是要服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，因此，一切制度必須以企業(yè)現實(shí)為根基，不斷修繕?，F在的他希望這個(gè)“企業(yè)法”能夠化繁至簡(jiǎn)，更好地提升企業(yè)的管理效率，把控住企業(yè)發(fā)展的命脈。