用戶(hù)對售后服務(wù)的意見(jiàn) 
　　售后服務(wù)在各品牌之間的市場(chǎng)爭奪戰中的地位越來(lái)越重要，用戶(hù)享受售后服務(wù)的權利意識也越來(lái)越強烈，然而一些不滿(mǎn)甚至糾紛也隨之而起。
　　zui近有一位用戶(hù)向本刊反映某日本電腦平縫機使用兩三年就有一大批機器出現同樣故障——夾線(xiàn)器功能失效，而且從購買(mǎi)到現在出現較嚴重問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)商很少上門(mén)服務(wù)。
　　不少用戶(hù)可能碰到過(guò)類(lèi)似的售后服務(wù)糾紛。本刊從機修工處收集到的不滿(mǎn)原因多種多樣：售后服務(wù)態(tài)度不好；操作維修的培訓內容太少或根本沒(méi)有；售后服務(wù)人員不能及時(shí)趕到；修理的效果不好；產(chǎn)品的質(zhì)量太差，售后服務(wù)人員也修不好；請專(zhuān)賣(mài)店的人修理要付路費和修理費；售后服務(wù)期間根本就沒(méi)有人來(lái)回訪(fǎng)過(guò)……
　　為什么會(huì )出現這種狀況呢？無(wú)錫經(jīng)銷(xiāo)商龔若鏡說(shuō)得很有道理：一方面可能是經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)跟不上用戶(hù)需要；另一方面可能是設備生產(chǎn)廠(chǎng)家的產(chǎn)品質(zhì)量跟不上服裝行業(yè)的發(fā)展需要。
　　經(jīng)銷(xiāo)商的苦衷
　　針對用戶(hù)的抱怨，經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)負責人有時(shí)候也有說(shuō)不出的苦衷，或許是企業(yè)的售后服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，也或許是人力物力有限，又或許是產(chǎn)品利潤太少，售后服務(wù)是純粹賠本。當然也存在部分經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)對售后服務(wù)不夠重視。
　　事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商也有不少怨言：有的用戶(hù)很挑剔；有的服裝企業(yè)機修工技術(shù)水平較低，甚至有的機修工才學(xué)了幾個(gè)月維修；有的機修工維修時(shí)沒(méi)正確拆卸、安裝、調試設備，加大了修理難度；很多時(shí)候為了一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題售后服務(wù)人員就要跑一趟服裝企業(yè)，由于售后服務(wù)人員人數、精力有限，如果為了些小問(wèn)題三番五次地跑來(lái)跑去態(tài)度難免有些生硬。
　　從上海某生產(chǎn)商處得知，生產(chǎn)商往往讓利給經(jīng)銷(xiāo)商5%~10%，這期間包括售后服務(wù)、宣傳等費用，即使服裝廠(chǎng)低價(jià)購買(mǎi)一大批縫紉機，其中也包含二三十元售后服務(wù)的費用。然而部分經(jīng)銷(xiāo)商反映現在競爭太激烈，產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越透明，利潤有限，每臺設備里面根本就沒(méi)分攤什么售后服務(wù)費用。如此的話(huà)，導致某些經(jīng)銷(xiāo)商不是很重視售后服務(wù)，碰到問(wèn)題則一拖再拖。
　　售后服務(wù)其實(shí)是一件雙贏(yíng)的事情。一方面用戶(hù)獲得售后服務(wù)的保障，有利于生產(chǎn)；另一方面經(jīng)銷(xiāo)商不僅能夠鞏固或擴大客戶(hù)源，還能從保修期之后的修理服務(wù)中獲取利潤。用戶(hù)不用把售后服務(wù)看成是“求經(jīng)銷(xiāo)商”或“理所當然”，經(jīng)銷(xiāo)商也不應該把它看成是負擔。
　　生產(chǎn)商在售后服務(wù)中扮演的角色
　　近幾年，實(shí)力較雄厚的縫制設備生產(chǎn)廠(chǎng)家迅速擴大生產(chǎn)規模，大量占領(lǐng)了*，售后服務(wù)成為他們鞏固客戶(hù)群、拓展*的*?，F在不少大規模生產(chǎn)企業(yè)在全國設有多個(gè)售后服務(wù)中心，以及專(zhuān)門(mén)售后。某縫制設備生產(chǎn)企業(yè)的品管部王說(shuō)：“根據我多年的國內外縫制設備企業(yè)的銷(xiāo)售、品管從業(yè)經(jīng)驗來(lái)看，品牌形象的樹(shù)立主要靠?jì)蓚€(gè)方面，一是良好的產(chǎn)品質(zhì)量，二是的售后服務(wù)。同一檔次的同類(lèi)產(chǎn)品，顧客往往是挑選售后服務(wù)口碑好的。”
　　產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性不言而喻，然而不少生產(chǎn)企業(yè)僅僅停留在喊口號階段，沒(méi)有落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)。行業(yè)內諸多人士深有同感。浙江省義烏市洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明的一番話(huà)不無(wú)道理，他說(shuō)：“目前一些設備在使用一年后，故障明顯增多，主要原因是一些企業(yè)供應的零配件質(zhì)量達不到要求，致使整機質(zhì)量下降；另外，裝配過(guò)程要求不嚴，新設備在使用過(guò)程中小故障較多，直接影響企業(yè)的生產(chǎn)。”某縫制設備生產(chǎn)企業(yè)品管部王也認為，在價(jià)格競爭激烈的形勢下國內外品牌的縫制設備都有質(zhì)量下降的趨勢。無(wú)錫經(jīng)銷(xiāo)商龔的話(huà)道出了縫制設備生產(chǎn)的任務(wù)之重，他說(shuō)：“現在廠(chǎng)商zui重要的就是把縫紉機質(zhì)量提高上去，很多時(shí)候糾紛都源于產(chǎn)品的質(zhì)量。如果是質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面的壓力是吃不消的。”
　　一般來(lái)說(shuō)，小的如斷針、斷線(xiàn)、安裝、調試方面的問(wèn)題，服裝廠(chǎng)的機修工和經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的售后服務(wù)人員都能解決，遇到關(guān)系到質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候非得找廠(chǎng)商不可。廠(chǎng)商在這個(gè)時(shí)候得擔起售后服務(wù)的角色。售后服務(wù)對縫制設備生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是對用戶(hù)的承諾的兌現，也是獲得產(chǎn)品改進(jìn)素材的一個(gè)窗口。然而，現在很多縫制設備生產(chǎn)企業(yè)對用戶(hù)的反饋信息不夠重視。洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明建議：“縫制設備是一種維修較頻繁的產(chǎn)品，稍有操作上的不規范，都容易使設備出現故障。企業(yè)應該對用戶(hù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)給予解決，哪怕一個(gè)小小的建議也應引起企業(yè)的重視。”如果大部分的生產(chǎn)企業(yè)都能做到如此重視用戶(hù)的話(huà)，售后服務(wù)的糾紛只可能越來(lái)越少。
　　如何解決售后服務(wù)糾紛
　　關(guān)于如何解決售后服務(wù)糾紛，無(wú)錫經(jīng)銷(xiāo)商龔有句話(huà)說(shuō)得好：“無(wú)論如何生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商都要替客戶(hù)著(zhù)想，一起盡力把問(wèn)題解決掉。”浙江嘉善機修工袁也有句實(shí)在話(huà)：“上門(mén)售后服務(wù)的人或許態(tài)度有時(shí)差了點(diǎn)，或許來(lái)得不夠及時(shí)，我們都應該盡量諒解。”正如他們所言，廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)都要抱著(zhù)設身處地地為對方著(zhù)想以及諒解的態(tài)度來(lái)盡力解決問(wèn)題。
　　用戶(hù)要體諒生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商的各種難處。生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品銷(xiāo)量很大，服務(wù)范圍很廣，在接到求助之后要立即安排售后服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)可能有一定困難。售后服務(wù)人員大部分時(shí)候都很忙，往往修理完一個(gè)服裝廠(chǎng)的設備就要趕往下一個(gè)廠(chǎng)，還經(jīng)常碰到一些在他們看來(lái)是簡(jiǎn)單或基礎的問(wèn)題，所以難免有時(shí)候態(tài)度上有點(diǎn)生硬。
　　經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)商也要體諒用戶(hù)，他們花錢(qián)聘請機修工就是為了及時(shí)解決問(wèn)題，盡量不耽誤生產(chǎn)。正如機修工們所說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)接到求助后，再安排人員前往服裝廠(chǎng)zui快也要一兩天才能趕到，這將影響生產(chǎn)進(jìn)度，重則延誤交貨日期。機修工一般能解決的問(wèn)題盡量自己解決，不懂的問(wèn)同行，或是向經(jīng)銷(xiāo)商請教，只有實(shí)在解決不了的問(wèn)題才請求經(jīng)銷(xiāo)商或是廠(chǎng)商上門(mén)服務(wù)。售后服務(wù)的人也很清楚，做這行是吃力不討好的，經(jīng)常是兩頭受氣，工作已經(jīng)做了卻還要挨罵是常有的事情，所以要具備良好的心理素質(zhì)。
　　此外，一方面建議用戶(hù)在購買(mǎi)新設備的時(shí)候確認售后服務(wù)內容，千萬(wàn)別聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)的：“如果您的產(chǎn)品有什么問(wèn)題，您只需要做一件事情，那就是打我們的，剩下的就由我們來(lái)負責。”他們這樣說(shuō)也只是為了把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。故障到底怎么解決？是免費維修呢還是付費維修？產(chǎn)品（或零部件）保修期*多長(cháng)？這里面區別太大了。購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候要明確售后服務(wù)內容，避免日后產(chǎn)生不必要的誤會(huì )或是糾紛。
　　另一方面建議生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商采納浙江義烏市洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明和嘉善市宇創(chuàng )制衣有限公司袁亮等的建議：加強對操作工和維修工的短期培訓。各個(gè)服裝廠(chǎng)不同品牌不同類(lèi)型的設備都有，不同品牌的同類(lèi)設備安裝、調試、維修也存在較大區別，機修工很難做到對所有的設備都了如指掌，所以，經(jīng)銷(xiāo)商或是廠(chǎng)商如果能花些時(shí)間對用戶(hù)企業(yè)的機修工和操作工作些培訓，在售后服務(wù)中將會(huì )更省心、省事。