我國窗簾自動(dòng)化設備行業(yè)只著(zhù)眼于企業(yè)內部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗，企業(yè)對用戶(hù)、消費者服務(wù)的觀(guān)念則很淡薄。行業(yè)售后服務(wù)還存在對提升服務(wù)質(zhì)量戰略意義的理解不到位、缺乏售后服務(wù)持續提升機制、一些企業(yè)售后服務(wù)管理不到位、售后服務(wù)發(fā)展不平衡、售后服務(wù)體系資質(zhì)不完善等問(wèn)題，企業(yè)售后服務(wù)亟待改進(jìn)和規范。
缺乏服務(wù)意識，必然會(huì )導致用戶(hù)對國產(chǎn)窗簾自動(dòng)化設備信任度的下降，導致市場(chǎng)的價(jià)格戰、廣告戰和不正當的競爭，毀滅自己，這也是用戶(hù)對購買(mǎi)的國產(chǎn)縫制設備質(zhì)量投訴日益增多的原因之一。因此，沒(méi)有服務(wù)意識的企業(yè)是落伍的企業(yè)；沒(méi)有服務(wù)意識的質(zhì)量意識是不健全的質(zhì)量意識；沒(méi)有服務(wù)意識的企業(yè)標準體系是不完整的標準體系?？p制設備售后服務(wù)規范標準，特別是售后服務(wù)行業(yè)規范標準體系的建立，是行業(yè)工作的一個(gè)新領(lǐng)域，是迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。
售后服務(wù)是指企業(yè)對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或提供服務(wù)后提供多種形式服務(wù)的總稱(chēng)，包括產(chǎn)品運送、安裝調試、維修保養、提供配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、人員培訓以及調換退賠等服務(wù)內容。以下是筆者對縫制設備售后服務(wù)規范標準體系建設的幾點(diǎn)看法，僅供參考。
(一)基本原則
企業(yè)售后服務(wù)規范工作應在參照GB/T16784-1997《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)**部分：總則》和GB/T16784.2-1998《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分：維修》和其他相關(guān)售后服務(wù)規范的相關(guān)內容基礎上制定實(shí)施企業(yè)的售后服務(wù)標準。我國縫制設備行業(yè)有些企業(yè)已經(jīng)貫徹執行GB/T19001-ISO9001《質(zhì)量體系——設計/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的質(zhì)量保證模式》作為企業(yè)服務(wù)的指南，而大多數企業(yè)不能照搬ISO9000，應從自身實(shí)際出發(fā)。售后服務(wù)規范標準基本原則應包括以下幾點(diǎn)：
(1)企業(yè)必須把售后服務(wù)納入企業(yè)標準體系。企業(yè)標準體系包括產(chǎn)品標準、管理標準和服務(wù)標準。企業(yè)應該制定售后服務(wù)標準或文件，作為售后服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)技術(shù)依據。企業(yè)售后服務(wù)標準或文件不得低于相應的**標準或行業(yè)標準文件的要求。
(2)企業(yè)應有適合售后服務(wù)要求的資源、手段和條件。企業(yè)應有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢(xún)、備用品、配件的供應及維修服務(wù)。企業(yè)應及時(shí)掌握產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的故障、缺陷情況，應建立早期報警系統，以保證及時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)。
(3)企業(yè)應該及時(shí)提供縫紉設備的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、零件樣本，使用說(shuō)明書(shū)應符合GB9969.1的要求。企業(yè)交付產(chǎn)品時(shí)應提供產(chǎn)品保證文件或合格證書(shū)，產(chǎn)品保證文件應符合GB/T14436的要求。
(4)對用戶(hù)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，包括隨機附帶說(shuō)明書(shū)；傳授安裝、使用和維修技術(shù)；設立維修網(wǎng)點(diǎn)和具有專(zhuān)門(mén)技術(shù)服務(wù)人員、出具維修憑證；隨時(shí)提供備品、配件、安裝、調試和運行及負責培訓技術(shù)。
(5)企業(yè)應建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統，以監控產(chǎn)品在其壽命期內的質(zhì)量特性。該系統應能連續分析產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)對質(zhì)量、安全性和可靠性要求程度。定期組織人員深入用戶(hù)對使用效果與使用要求進(jìn)行調查，收集反饋信息，建立售后服務(wù)檔案，以求改進(jìn)。
(6)對產(chǎn)品質(zhì)量負責到底。針對用戶(hù)反饋意見(jiàn)，企業(yè)應抱著(zhù)對客戶(hù)負責，為用戶(hù)著(zhù)想的態(tài)度，熱情對待，及時(shí)處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，企業(yè)要勇于承擔一切責任。企業(yè)的售后服務(wù)應具備：售后服務(wù)工作的及時(shí)性；有為用戶(hù)的能力；有良好的服務(wù)作用。
(二)判定售后服務(wù)規范標準的原則
(1)市場(chǎng)化原則。售后服務(wù)規范標準本質(zhì)上源于客戶(hù)的現實(shí)和潛在要求，是企業(yè)對客戶(hù)購買(mǎi)實(shí)體產(chǎn)品的承諾。因此，制定售后服務(wù)規范標準必須進(jìn)行市場(chǎng)調查研究，使標準的內容真正反映客戶(hù)的期望和要求，尤其是潛在要求，售后服務(wù)才能具有競爭力。
(2)體系化原則。即售后服務(wù)規范標準形成體系才能有效控制服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量。根據企業(yè)標準體系系列標準的要求，企業(yè)售后服務(wù)標準包括售后服務(wù)技術(shù)標準，售后服務(wù)管理標準和售后服務(wù)工作標準。每一類(lèi)標準又具體包括若干個(gè)性標準。
(3)重點(diǎn)化原則。企業(yè)售后服務(wù)標準的內容一定要體現服務(wù)重點(diǎn)，即企業(yè)通過(guò)服務(wù)應該滿(mǎn)足客戶(hù)想得到或特別關(guān)注的服務(wù)特性。
(4)差異化原則。即企業(yè)售后服務(wù)標準要與競爭者相區別，在力所能及的情況下，應該超過(guò)競爭者標準水平。
(5)動(dòng)態(tài)化原則。要求企業(yè)根據營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，如法律法規發(fā)生變化、標準修訂、國際標準修訂、競爭者售后服務(wù)標準的改變、客戶(hù)需求變化等因素，及時(shí)修訂售后服務(wù)標準，保證服務(wù)內容的適用性、差異性和**性。
(三)售后服務(wù)的基本內容
(1)向客戶(hù)提供基本資料和技術(shù)資料。供方在出售縫紉設備時(shí)，應向客戶(hù)出具購貨，提供產(chǎn)品合格證(進(jìn)口設備應有海關(guān)證明資料)、使用說(shuō)明書(shū)、維修保養手冊以及對該產(chǎn)品提供售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )和通訊電話(huà)等。
(2)向客戶(hù)提供技術(shù)培訓。根據客戶(hù)的需要或雙方的協(xié)議對客戶(hù)及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓，使客戶(hù)了解產(chǎn)品的性能和結構特點(diǎn)，并能正常使用、操作。
(3)向客戶(hù)提供咨詢(xún)和現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。安裝前，根據裝箱單清點(diǎn)設備以及隨機附件。安裝、調試后，機器設備各方面正常交付客戶(hù)，并由客戶(hù)簽字予以確認。
(4)向客戶(hù)提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔保。產(chǎn)品質(zhì)量應符合**和行業(yè)規定的要求，質(zhì)量擔保期應符合行業(yè)和生產(chǎn)廠(chǎng)家的有關(guān)規定。
(5)向客戶(hù)提供維修服務(wù)。在質(zhì)量保證期內，提供維修服務(wù)要及時(shí)，并能及時(shí)排除故障。設備安裝驗收之后六個(gè)月內，對客戶(hù)按正常操作規程及正常保養情況下出現的質(zhì)量問(wèn)題免費維修。設備安裝驗收之后一年內，在客戶(hù)按正常使用過(guò)程中發(fā)生的故障，無(wú)償提供非易配件。
(6)向客戶(hù)提供零配件服務(wù)，提供零配件應及時(shí)，并保證質(zhì)量。在質(zhì)量保證期內，對客戶(hù)按正常操作規程及正常保養情況下出現的零配件損壞，供方無(wú)償提供非易損耗配件。
(7)處理產(chǎn)品使用中的質(zhì)量問(wèn)題。當產(chǎn)品出現質(zhì)量事故時(shí)，供方有責任協(xié)調各方參與調查處理，共同做出質(zhì)量事故鑒定。
(8)對產(chǎn)品建立信息反饋系統。對客戶(hù)建立服務(wù)檔案，提供產(chǎn)品終身服務(wù)。對產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理，按有關(guān)保修或索賠條例執行，并通知客戶(hù)。同時(shí)接受社會(huì )服務(wù)質(zhì)量的投訴處理，定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)。
(四)保修期外有償服務(wù)內容
(1)更換零配件，按實(shí)收取。
(2)有償服務(wù)收費標準
?、倏p紉設備維修技術(shù)費
電腦窗簾自動(dòng)化設備維修技術(shù)費是以設備的維修復雜系數加工時(shí)收取的，并在工作時(shí)間內。在3個(gè)縫紉設備修理復雜系數以?xún)鹊脑O備維修技術(shù)費，以每小時(shí)60元人民幣計算費用，超過(guò)部分以30分鐘為單位加算。在3個(gè)縫紉設備修理復雜系數以上的設備維修技術(shù)費，以每小時(shí)100元人民幣計算費用，超過(guò)部分以30分鐘為單位加算。
?、诳p紉設備修理復雜系數
設備的修理復雜系數是表示設備修理復雜程度的一個(gè)基本單位，代表設備的結構特點(diǎn)、尺寸大小、精度等因素。是考核設備保養修理工作的基本計量單位。結構越復雜，尺寸越大，加工精度越高，設備的修理復雜系數就越大。設備修理復雜系數用代號“F”表示，其中又分為機械復雜系數(用“JF”表示)，電氣修理復雜系數(用“DF”表示)?？p紉設備修理復雜系數是機械復雜系數“JF”+電氣修理復雜系數“DF”的總和?？p紉設備復雜系數舉例：中速平縫機為1F、高速平縫機為1.3F、電腦平縫機為2F；中速包縫機為1.4F、高速包縫機為2.8F；GJ4-2釘扣機為2.3F、1850套結機為2.3F、781平頭鎖眼機為3.8F、299圓頭鎖眼機為5.5F。
縫紉設備復雜系數計算公式：
機械復雜系數 JF=An+Bn+Cn
An--技術(shù)規格系數，Bn--結構特性系數，Cn--機型系數
電氣修理復雜系數 DF=ΣF1+F2+F3+F4
F1--電動(dòng)機的修理復雜系數，F2--電控箱和附有電控的操縱臺地修理復雜系數，F3--直接裝在機器上的電器和電線(xiàn)的修理復雜系數，F4--電磁吸盤(pán)的修理復雜系數
?、酃ぷ鲿r(shí)間
工作時(shí)間為周一到周五8：00至17：30。工作時(shí)間以外的加班、節假時(shí)間工時(shí)，按**有關(guān)規定執行。
?、芷渌M用
其它費用包括交通費、食宿費。交通費本地區80元/次，周邊地區300元/次，也可按具體地點(diǎn)實(shí)收。餐費本地區不低于30/人，跨地區不低于50/人。住宿費不低于120/天，也可按實(shí)際收取。
(3)有償培訓
提供縫紉設備維修的專(zhuān)業(yè)培訓，含操作、初級、中級和**培訓，由中國縫制機械協(xié)會(huì )頒發(fā)行業(yè)通用的等級資格證書(shū)，費用按**有關(guān)規定收取。
(4)solution的專(zhuān)業(yè)支持服務(wù)
提供設備使用工廠(chǎng)整體的產(chǎn)能、品質(zhì)、現場(chǎng)管理，設備特殊式樣改造、人員工藝技能提升等的專(zhuān)業(yè)支持服務(wù)。
(五)售后服務(wù)規范的基本要求
(1)服務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)的基本要求
向客戶(hù)提供的產(chǎn)品必須符合縫紉機行業(yè)標準，產(chǎn)品基本參數、外觀(guān)質(zhì)量、機器性能、縫紉性能、運轉性能必須達到技術(shù)要求，并應保證縫紉設備的輔助附件的功能齊全。有責任向客戶(hù)介紹縫紉設備的使用常識、保養常識、保修規定和注意事項。向客戶(hù)提供熱線(xiàn)電話(huà)，公布相關(guān)的技術(shù)溝通平臺，及時(shí)解答客戶(hù)在使用中所遇到的問(wèn)題。
(2)保修原則和基本要求
?、倏蛻?hù)在嚴格按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、保養手冊進(jìn)行使用的前提下，在不超過(guò)產(chǎn)品基本參數、技術(shù)指標的范圍內，產(chǎn)品因設計、制造和材料等質(zhì)量問(wèn)題而引起機件損壞，應給予保修服務(wù)。從交付設備之日起，正常使用情況下不到1個(gè)月，有嚴重的機械、電氣以及安全問(wèn)題，如某些重要零配件磨損嚴重等，應無(wú)理由換貨。正常使用情況下未滿(mǎn)1年，設備如有影響產(chǎn)品功能的故障長(cháng)時(shí)間未能得到解決，同時(shí)生產(chǎn)廠(chǎng)家的技術(shù)人員也未能解決的，應予以更換或適當延長(cháng)保修期限。整臺縫紉設備的保修，應按照縫紉機行業(yè)和生產(chǎn)廠(chǎng)家的規定，但不得少于六個(gè)月。電控部分保修，不得少于一年。臺板、機架部分的保修，不得少于三個(gè)月。保修期限應按生產(chǎn)廠(chǎng)家規定，并按不同項目規定的保修期限對設備進(jìn)行保修。保修期以各設備保養手冊規定為準。
?、诹闩浼Ｐ?。在設備安裝驗收之后半年內，在正常使用過(guò)程中發(fā)生的故障，無(wú)償提供非易損耗備件。設備易損件(如機針、針夾頭、針板、針桿、彎針、壓腳、送布牙、旋梭、梭芯套及其相關(guān)附件，剪切道具、螺釘、彈簧、一切塑膠件等)不屬保修內容。對客戶(hù)付費的配件，供方將根據生產(chǎn)廠(chǎng)家的規定給予保修。
(3)保修期內設備保養要求
為了保證設備正常使用應對售出的設備進(jìn)行強制保養，保養工作由供方組織客戶(hù)技術(shù)人員承擔，只有按規定進(jìn)行保養的設備，才有權享受保修服務(wù)。
保修期內供方應無(wú)償定期檢查，實(shí)施驗收后第2個(gè)月及6個(gè)月進(jìn)行一次檢查，一次點(diǎn)檢。因機種不同，也有只進(jìn)行一次第6個(gè)月的點(diǎn)檢。
(4)售后服務(wù)時(shí)間的要求
修理、更換、退貨的時(shí)間應符合**有關(guān)法規的規定，提供服務(wù)到達的時(shí)間應滿(mǎn)足企業(yè)服務(wù)承諾的要求。
(5)售后服務(wù)人員資質(zhì)的基本要求
售后服務(wù)人員應該經(jīng)過(guò)認定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓機構的培訓，掌握一定的縫紉機維修專(zhuān)業(yè)知識和技能，經(jīng)過(guò)考試合格，取得專(zhuān)業(yè)機構頒發(fā)的從業(yè)證書(shū)并符合上崗資格。
(6)服務(wù)人員的培訓要求
生產(chǎn)企業(yè)或銷(xiāo)售企業(yè)設立的售后服務(wù)部門(mén)或專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)企業(yè)應具有健全的培訓制度，定期開(kāi)展培訓活動(dòng)，建立嚴格科學(xué)的員工考核與任用辦法。
服務(wù)人員的培訓應包括下列內容：
?、俜?wù)人員的行為規范培訓(包括服務(wù)人員的利益、服務(wù)用語(yǔ)、職業(yè)道德等)。
?、诜?wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓。
?、鄯?wù)人員與用戶(hù)溝通、協(xié)調能力的培訓。
(7)維護養護、故障救援基本要求。
?、俣Y貌接待每一位客戶(hù)，耐心聽(tīng)取客戶(hù)提出的各種問(wèn)題和意見(jiàn)，并給予熱情的解答。傾聽(tīng)客戶(hù)對設備故障的描述并進(jìn)行記錄，檢查設備外觀(guān)、附件，認真仔細地進(jìn)行故障診斷，快捷周到地辦理設備維修手續。
?、谑褂没虺鍪鄣母黝?lèi)零配件應是合格的產(chǎn)品。
?、酃┓骄S修人員完成對客戶(hù)維修配件需求的查詢(xún)工作后，對客戶(hù)詳細解釋項目及收費標準，傾聽(tīng)客戶(hù)要求，與客戶(hù)達成共識，并簽字確認。
?、軈⒄罩袊p制機械協(xié)會(huì )工時(shí)定額標準，實(shí)行明碼標價(jià)、合理收費、開(kāi)具維修單，列明維修項目、費用、維修時(shí)間等，各類(lèi)收費一律開(kāi)具**及維修清單，建立健全維修技術(shù)檔案。
?、莶坏蒙米栽黾游唇?jīng)客戶(hù)同意的各類(lèi)維修項目，完工后實(shí)行自檢、復檢，嚴格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。對維修后的設備執行質(zhì)量保證制度，在質(zhì)量保證期內，對客戶(hù)按正常操作規程及正常保養情況下出現的質(zhì)量問(wèn)題免費返修。
(8)對售后服務(wù)質(zhì)量的要求
縫紉設備維修質(zhì)量應符合縫紉機行業(yè)規定的要求(改裝機等特殊要求除外)，售后服務(wù)工作應按照工作流程進(jìn)行。即：詳細記錄客戶(hù)報修設備故障內容及說(shuō)明→服務(wù)人員受理并記錄在《客戶(hù)信息反饋及處理情況跟蹤表》→依據客戶(hù)反映問(wèn)題，分析問(wèn)題，初步判斷故障，電話(huà)指導客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修→技術(shù)人員現場(chǎng)診斷、分析、解決故障→客戶(hù)驗收、確認→售后服務(wù)人員將問(wèn)題原因和解決方案記錄作為參考。
建立完善的客戶(hù)設備技術(shù)檔案，對設備進(jìn)行售后、維修保養后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤。在對客戶(hù)提供維修服務(wù)后，應在一個(gè)月內進(jìn)行**質(zhì)量跟蹤。對客戶(hù)有關(guān)質(zhì)量或服務(wù)方面問(wèn)題應在2天內予以解答，必要時(shí)提出糾正措施。
(9)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的基本要求
對客戶(hù)詳細說(shuō)明產(chǎn)品的使用性能、安全性能以及產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性。詳細說(shuō)明產(chǎn)品的正確使用方法，并應強調重要注意事項和安全事項。售后服務(wù)過(guò)程中應滿(mǎn)足企業(yè)服務(wù)承諾的條件，產(chǎn)品安裝、調試后達到產(chǎn)品的各項技術(shù)要求，維修后的產(chǎn)品應得到質(zhì)量保證。
(10)窗簾自動(dòng)化設備服務(wù)質(zhì)量投訴、處理基本要求
客戶(hù)應如實(shí)向供方反映設備質(zhì)量問(wèn)題，供方應及時(shí)反饋給生產(chǎn)廠(chǎng)家，廠(chǎng)家協(xié)助供方對客戶(hù)提出的問(wèn)題予以解答或解決，并將處理結果迅速反饋給客戶(hù)。
客戶(hù)投訴時(shí)，供方應認真填寫(xiě)《顧客投訴處理表》，并交有關(guān)部門(mén)受理。有重大質(zhì)量投訴時(shí)，供方應及時(shí)與生產(chǎn)廠(chǎng)家取得聯(lián)系，并在短時(shí)間內回復客戶(hù)，供方應將投訴處理結果盡快告知生產(chǎn)廠(chǎng)家。當客戶(hù)與供方發(fā)生矛盾時(shí)，客戶(hù)可以與供方協(xié)商解決，也可以向當地消費者協(xié)會(huì )申請調解。
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