品牌觀(guān)察 | 憑什么征服百萬(wàn)消費者？胖東來(lái)用這3把鑰匙打開(kāi)零售新紀元

　　未曾有一家超市，其熱鬧程度堪比熱門(mén)景點(diǎn)。有人不遠千里驅車(chē)前來(lái)，只為親自體驗并打卡留念，更有眾多網(wǎng)絡(luò )紅人紛紛前來(lái)“探秘”。這家源自河南許昌的零售巨頭——胖東來(lái)，憑借其獨樹(shù)一幟的購物體驗，以及堪比“海底撈”的卓越服務(wù)，被譽(yù)為“超市行業(yè)的巔峰之作”，頻繁登上熱搜榜單。隨著(zhù)胖東來(lái)不斷贏(yíng)得外界的廣泛贊譽(yù)，人們不禁好奇：現實(shí)中的胖東來(lái)，究竟是如何達到如此高度的？
 

　　文化力：鑄就企業(yè)根基的基石
 

　　胖東來(lái)所秉持的企業(yè)文化，是其精神內核的生動(dòng)展現，正如德勝洋樓所推崇的精益文化，并非空洞的口號，而是貫穿于日常工作的每一個(gè)細節中。走進(jìn)胖東來(lái)的線(xiàn)下超市門(mén)店，無(wú)論是地板、墻壁，還是車(chē)庫角落的墻面裝飾，都洋溢著(zhù)企業(yè)文化的氣息，同時(shí)，也將人文關(guān)懷滲透到了每一個(gè)角落。例如，胖東來(lái)倡導理性消費，不鼓勵過(guò)度促銷(xiāo)，貼心地提醒顧客按需購買(mǎi)，這一理念在當下浮躁的消費環(huán)境中顯得尤為難能可貴，它不僅僅是一種銷(xiāo)售策略，更是一種生活哲學(xué)的體現，塑造了“有格調”的消費觀(guān)念；胖東來(lái)注重生活方式的表達，在超市內，產(chǎn)品的理念說(shuō)明被精心張貼，傳遞產(chǎn)品信息的同時(shí)，也引導消費者思考如何更好地生活，讓消費者深切的感受到，胖東來(lái)不僅是在銷(xiāo)售商品，更是在傳遞一種生活態(tài)度和價(jià)值觀(guān)，給予消費者物質(zhì)和精神的雙重愉悅和升華。
 

　　有人用3級火箭動(dòng)力理論來(lái)解釋胖東來(lái)的成功，即“胖東來(lái)照顧好員工、員工替胖東來(lái)照顧好顧客、顧客照顧好胖東來(lái)”。在3級火箭理論中，1級火箭“胖東來(lái)照顧好員工”是成功的基礎。胖東來(lái)秉持“員工至上”的企業(yè)文化理念，把員工當成最寶貴的資產(chǎn)。一方面，胖東來(lái)重視員工的個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展，每家門(mén)店都設有10%的面積作為“員工之家”，提供圖書(shū)、運動(dòng)、休閑、兒童服務(wù)等多功能區域，讓員工在忙碌的工作之余，也能感受到家的溫暖和關(guān)懷，員工將這份呵護與關(guān)懷傳遞給企業(yè)和顧客，從而塑造了胖東來(lái)零差評的良好口碑。另一方面，胖東來(lái)還重視員工的福利待遇，通過(guò)公平透明的薪酬體系和激勵措施，確保每位員工的辛勤付出都能獲得相應且合理的回報。這樣的制度設計，不僅體現了對員工勞動(dòng)價(jià)值的尊重，更極大地激發(fā)了他們的工作積極性和創(chuàng )造力。
 

　　服務(wù)力：搭建企業(yè)支柱的橋梁
 

　　隨著(zhù)商品同質(zhì)化現象的加劇，服務(wù)已成為零售企業(yè)創(chuàng )造附加價(jià)值、實(shí)現差異化競爭的關(guān)鍵策略。通過(guò)服務(wù)增值，即在商品之外提供更加豐富、優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足消費者的多樣化需求。胖東來(lái)作為零售業(yè)的佼佼者，構建了涵蓋售前、售中、售后的全方位服務(wù)體系，服務(wù)項目多達上百項，始終將顧客需求和滿(mǎn)意度放在首位。
 

　　1、購物前，胖東來(lái)提供從門(mén)口專(zhuān)人引導停車(chē)、雨天撐傘護送，到購物車(chē)配備放大鏡、消毒濕巾，以及生鮮區員工的專(zhuān)業(yè)講解等一系列貼心服務(wù)，讓顧客感受到無(wú)微不至的關(guān)懷。
 

　　2、購物中，胖東來(lái)更是推出了一系列便民增值服務(wù)，如免費飲品、免費存車(chē)、免費打氣、免費存包、免費包裝，以及提供寵物寄養處和母嬰室等，全方位滿(mǎn)足顧客的各類(lèi)需求。
 

　　3、售后方面，胖東來(lái)推出“不滿(mǎn)意就退貨”“投訴獎勵”等服務(wù)。其中，“不滿(mǎn)意就退貨”服務(wù)秉持一切以顧客為中心的原則，在商品售出三天內實(shí)行“無(wú)理由、無(wú)條件退貨”；“投訴獎勵”服務(wù)則鼓勵顧客積極反饋，若顧客投訴經(jīng)當天值班經(jīng)理核實(shí)確認，將當場(chǎng)獎勵500元獎金，為顧客帶來(lái)前所未有的購物體驗。
 

　　商品力：驅動(dòng)市場(chǎng)突破的引擎
 

　　尼爾森IQ發(fā)布的《通往2025：中國消費者展望》報告指出，中國消費者正逐步從謹慎消費轉向更有目的性的消費模式?，F代消費者更加注重性?xún)r(jià)比，并傾向于選擇能夠帶來(lái)富足感和幸福感的產(chǎn)品。這一消費態(tài)度的轉變促使品牌和零售商必須緊跟市場(chǎng)需求，通過(guò)提升產(chǎn)品價(jià)值與體驗感、實(shí)施全渠道策略等手段，來(lái)迎合消費者對高性?xún)r(jià)比的追求。
 

　　胖東來(lái)在商品力方面的表現尤為突出，其核心競爭力主要體現在以下幾個(gè)方面：
 

　　1、嚴格把控商品品質(zhì)：胖東來(lái)深知商品質(zhì)量是贏(yíng)得消費者信任的關(guān)鍵。創(chuàng )始人于東來(lái)曾強調，中國零售業(yè)的未來(lái)在于提升商品質(zhì)量，而非依賴(lài)低價(jià)策略。因此，胖東來(lái)構建了一個(gè)高精準的產(chǎn)品體系，所有出售的商品均經(jīng)過(guò)嚴格甄選，確保顧客能夠享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品。
 

　　2、合理定價(jià)與透明價(jià)格策略：胖東來(lái)采用“成本+合理利潤”的定價(jià)模式，主動(dòng)公開(kāi)商品進(jìn)價(jià)，展現出對消費者利益的真誠關(guān)懷。同時(shí)，胖東來(lái)還積極引入國際自愿連鎖采購聯(lián)盟IFA，并聯(lián)合當地企業(yè)成立四方聯(lián)采，從源頭控制采購成本，確保商品品質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現價(jià)格的合理性與透明度。
 

　　3、打造高質(zhì)價(jià)比自有品牌：自有品牌是商超差異化競爭的重要手段。胖東來(lái)在自有品牌方面取得了顯著(zhù)成果，目前自有品牌銷(xiāo)售額占比已達30%，涵蓋100多個(gè)SKU，總銷(xiāo)售額高達11億元。其中，四個(gè)單品銷(xiāo)售過(guò)億，充分展示了胖東來(lái)自有品牌的市場(chǎng)競爭力和消費者認可度。
 

　　在競爭激烈、風(fēng)云變幻的零售業(yè)賽道上，胖東來(lái)商貿集團有限公司獨樹(shù)一幟。它既沒(méi)有沃爾瑪、家樂(lè )福的全球擴張野心，也缺乏阿里巴巴、京東的互聯(lián)網(wǎng)基因，但憑借極致的服務(wù)、獨特的商品策略和深厚的企業(yè)文化，已成為零售行業(yè)的標桿。近期，胖東來(lái)宣布了向省會(huì )鄭州進(jìn)軍的戰略決策，預示著(zhù)其商業(yè)版圖的進(jìn)一步擴張。同時(shí)，“胖永輝”“胖物美”等改造升級的品牌也已廣泛布局于各大城市，這無(wú)疑是對其商業(yè)理念的又一次有力傳播。
 

　　在電商浪潮洶涌、實(shí)體零售面臨挑戰的今天，胖東來(lái)能否在鄭州乃至更廣闊的市場(chǎng)上復制其在許昌的成功，不僅關(guān)乎零售服務(wù)業(yè)的轉型升級方向，更可能對整個(gè)商業(yè)生態(tài)的凈化進(jìn)程產(chǎn)生深遠影響。