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“雙11”網(wǎng)購消費投訴報告發(fā)布 商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比6.16%
【中國紡織服裝機械網(wǎng) 國內新聞】
今年是“雙11”的第十個(gè)年頭，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會(huì )、拼多多等各大電商平臺推動(dòng)下，掀起了一陣全民網(wǎng)購狂歡。今年“雙11”消費者購物體驗是否得到質(zhì)的提升了呢?對此，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年“雙11”消費投訴與體驗報告》，并對虛假促銷(xiāo)、贈品“貓膩”、預售“陷阱”、暴力分揀等類(lèi)普遍現象做了分析。
網(wǎng)購投訴數量逐年上升
每年“雙11”狂歡過(guò)后，總留下“一地雞毛”，價(jià)格欺詐、虛假抽獎、遲遲不發(fā)貨等問(wèn)題層出不窮。據“電子商務(wù)糾紛調解平臺‘雙11’大促期間統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示，電商大促過(guò)后往往也是消費投訴糾紛高峰期，網(wǎng)購用戶(hù)的投訴數量也呈現逐年上升趨勢，與2017年同期有效投訴量相比增加27.81%。
熱點(diǎn)消費投訴問(wèn)題中退款問(wèn)題投訴占比為19.10%，虛假促銷(xiāo)投訴占比為11.81%，發(fā)貨問(wèn)題投訴占比為10.18%，網(wǎng)絡(luò )欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡(luò )售假問(wèn)題投訴占比為4.27%，訂單問(wèn)題投訴占比4.15%。
對此，業(yè)內專(zhuān)家分析，電商大促帶來(lái)的巨大業(yè)務(wù)量給賣(mài)家帶來(lái)不小的壓力，“雙11”購物前，雖有各類(lèi)機構提醒大家理智消費，但依舊有不少消費者在“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”之后選擇“退款”，但退款往往沒(méi)有購買(mǎi)時(shí)那么迅速。而且，退換貨難涉及的售后服務(wù)問(wèn)題也是電商大促的熱點(diǎn)消費投訴問(wèn)題，由于客服人力不足，部分賣(mài)家設置退換貨門(mén)檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”。
問(wèn)題一
虛假促銷(xiāo)“屢教不改”
電商大促極易造成虛假促銷(xiāo)，同時(shí)暴露電商誠信缺失問(wèn)題，其中，虛假打折、虛假活動(dòng)、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷(xiāo)的典型代表。
對此，中國電子商務(wù)研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，《網(wǎng)絡(luò )商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規定》提到，擬對虛構原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當促銷(xiāo)手段予以禁止。虛標原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于《價(jià)格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售者應當遵守有關(guān)法律法規的要求。以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費者消費，實(shí)屬消費欺詐行為。
問(wèn)題二
花費“洪荒之力”下單賣(mài)家卻遲遲不發(fā)貨
好不容易過(guò)了“奧數關(guān)”，購買(mǎi)到實(shí)惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款;更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。“雙11”后，發(fā)貨慢等問(wèn)題突出，部分賣(mài)家自動(dòng)延長(cháng)發(fā)貨時(shí)間，還有的顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，甚至消費者面臨“被退款”，訂單被取消率也高于日常銷(xiāo)售，給消費者帶來(lái)不良體驗。
對此，蒙慧欣表示，消費者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應該核對訂單情況，聯(lián)系賣(mài)家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時(shí)申請退款或者官方仲裁。
而沒(méi)貨了要求退款的，有的商家是為了在短時(shí)間內提高自己商品的銷(xiāo)售量，故意用性?xún)r(jià)比高的商品吸引買(mǎi)家，但后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。
對于商家虛假促銷(xiāo)、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣(mài)家發(fā)貨期限規定要求商家進(jìn)行賠償。其中，電商促銷(xiāo)期間，賣(mài)家未經(jīng)消費者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔違約責任。消費者通過(guò)網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系成立，賣(mài)家就不得隨意取消、更改訂單，否則應承擔繼續履行、賠償損失等違約責任。
對于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行舉報維權。而消費者遭遇“超賣(mài)”時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權主張商家就違約行為賠償損失。
問(wèn)題三
預售模式“坑”不少定金不退“陷阱”多
在經(jīng)歷了幾次網(wǎng)站進(jìn)不去，支付不成功等系統癱瘓后，預售模式出現，較好地解決了“雙11”當天由于流量過(guò)大導致的系統癱瘓，同時(shí)也給商家更加的銷(xiāo)售預估，庫存準備。然而也有商家在預售環(huán)節玩起了花樣，各類(lèi)眼花繚亂的預售活動(dòng)讓消費者吐槽不斷。而且，商家頁(yè)面上的各類(lèi)滿(mǎn)減優(yōu)惠券，還有平臺的各類(lèi)優(yōu)惠券，在預售商品這里“統統”不能用，想要使用優(yōu)惠券還需另購買(mǎi)其他商品。
對此，蒙慧欣表示，一般來(lái)說(shuō)定金不退，訂金能退。蒙慧欣解釋說(shuō)，“定金”是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無(wú)權要求另一方返還定金;接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還定金。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應抵作價(jià)款或者收回。而“訂金”，目前我國法律沒(méi)有明確規定，它不具備定金所具有的擔保性質(zhì)，可視為“預付款”，當合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應根據雙方當事人的過(guò)錯承擔違約責任。
一般來(lái)說(shuō)定金不能退(除法律規定的特殊情況)，而訂金能退。而很多商家預售中需要消費者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費者在支付尾款前不想購買(mǎi)了，則定金不退還。
此外，《網(wǎng)絡(luò )商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規定》的正式施行，表明“網(wǎng)絡(luò )預售模式”正式被納入監管。其中，第九條規定，各大電商平臺(網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)組織者)不得采用格式條款，設置訂金不退、預售商品不適用七日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規定。
蒙慧欣提醒消費者，對于預售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺和有關(guān)監管部門(mén)舉報維權。
問(wèn)題四
暴力分揀“屢教不改”物流配送怨言多
今年“雙11”，快遞送達的速度相比往年快了不少。不過(guò)，電商大促伴隨的依舊是巨大的物流壓力，雖然今年快遞服務(wù)企業(yè)等都提早備戰、智能物流參戰，然而貨物積壓、末端配送成難題，包裹發(fā)出第三天卻還停留在發(fā)貨地，包裹經(jīng)過(guò)家門(mén)卻被送到鄰省，同城三天內送達“包裹異常”等現象依舊存在。
對此，蒙慧欣介紹，《快遞服務(wù)行業(yè)標準》規定，同城快遞服務(wù)時(shí)限不得超過(guò)24小時(shí)，國內異地快遞不得超過(guò)72小時(shí);同城快遞延誤時(shí)限為3日，國內異地快遞為7日，快件為10日。當快件出現延誤時(shí)，消費者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費2倍賠償，包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒(méi)有買(mǎi)保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費的5倍進(jìn)行賠償。
蒙慧欣還認為，對于分揀錯誤和派送不及時(shí)的問(wèn)題快遞公司一方面需要充分利用科技手段，提升分揀的效率和準確度，另一方面則需要提前準備足夠的場(chǎng)地和派送人員，應對激增的包裹量。
而針對暴力分揀依舊“屢教不改”的問(wèn)題，蒙慧欣表示，早在2011年，國家*就頒布《快遞業(yè)務(wù)操作指導規范》，明確要求快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過(guò)30厘米,易碎件不應超過(guò)10厘米。并規定快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備(如手推車(chē))進(jìn)行搬運，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。2012年，國家又出臺了《快遞市場(chǎng)管理辦法》表明，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規定的，由郵政管理部門(mén)處一萬(wàn)元罰款;情節嚴重的，處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。而如今，暴力分揀問(wèn)題并非只是發(fā)生于“雙11”期間，如何做好并保障快遞物件的完整依舊需要快遞公司作出明確的表態(tài)。
問(wèn)題五
虛設抽獎名單實(shí)為虛假促銷(xiāo)
抽獎、滿(mǎn)贈等已成為商家促銷(xiāo)的標配。然而電商大促期間，諸多商家被消費者投訴虛設抽獎名單。
對此，蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò )商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規定》第十條明確規定：網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)組織者應當依據可以查驗的統計結果公布網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者虛構交易、成交量或者虛假用戶(hù)評價(jià)。消費者一旦發(fā)現商家有虛構交易名單等行為的，應時(shí)間向第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺和有關(guān)監管部門(mén)舉報。
問(wèn)題六
套路營(yíng)銷(xiāo)多發(fā)優(yōu)惠鏈接藏“貓膩”
目前，大部分電商平臺都開(kāi)通“會(huì )員”制消費，對于“會(huì )員”與“非會(huì )員”之間享有不同的優(yōu)惠折扣，為此，在“雙11”期間也有很多電商平臺推出“雙11”會(huì )員購買(mǎi)優(yōu)惠政策，但是在點(diǎn)擊購買(mǎi)的過(guò)程中，消費者一不留意就會(huì )購買(mǎi)到年度會(huì )員而非季度會(huì )員以及月卡。
蒙慧欣也建議，消費者在購買(mǎi)商品時(shí)，要在支付頁(yè)面確認商品價(jià)格是否明確，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷(xiāo)活動(dòng)的細則，并注意留存促銷(xiāo)活動(dòng)的截圖等資料，避免權益受損。
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