《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》答記者問(wèn)

　　近日，經(jīng)國務(wù)院同意，市場(chǎng)監管總局、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、文化和旅游部聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)方案(2025—2027年)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《行動(dòng)方案》)，部署各地區、各部門(mén)全面優(yōu)化消費環(huán)境，切實(shí)提振消費信心和預期，激發(fā)消費市場(chǎng)活力，提升人民生活品質(zhì)。五部門(mén)有關(guān)司局負責同志就《行動(dòng)方案》相關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。
 

　　問(wèn)題1：請問(wèn)開(kāi)展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)的背景是什么？主要是為了解決哪些問(wèn)題？
 

　　答：黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化消費環(huán)境。習近平總書(shū)記強調，使居民有穩定收入能消費、沒(méi)有后顧之憂(yōu)敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。2024年中央經(jīng)濟工作會(huì )議要求著(zhù)力提振內需特別是居民消費需求。李強總理在2024年《政府工作報告》中指出，要優(yōu)化消費環(huán)境，加強消費者權益保護。近年來(lái)，市場(chǎng)監管總局會(huì )同有關(guān)部門(mén)認真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，推動(dòng)出臺《消費者權益保護法實(shí)施條例》，不斷健全消費者權益保護工作部際聯(lián)席會(huì )議制度，創(chuàng )新消費糾紛解決機制，加強消費教育引導宣傳，加大消費者權益保護工作力度，全國消費環(huán)境持續改善。
 

　　同時(shí)，隨著(zhù)人民美好生活需要日益增長(cháng)、新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命加速演進(jìn)，我國消費環(huán)境建設仍有不少薄弱環(huán)節，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、實(shí)施高效能治理方面還有提升空間。一是消費者權益保護體制機制有待完善?？缧袠I(yè)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新消費越來(lái)越多，存在部門(mén)職責不清、銜接不暢問(wèn)題，容易導致標準規則滯后、監管維權空白，既會(huì )損害消費者權益，也會(huì )制約新質(zhì)生產(chǎn)力自身發(fā)展。二是關(guān)系群眾衣食住行的消費痛點(diǎn)亟待破解。傳統的產(chǎn)品質(zhì)量安全、市場(chǎng)秩序問(wèn)題仍未解決，一些服務(wù)行業(yè)誠信水平不高，重大消費侵權事件不時(shí)發(fā)生，制約了消費意愿，降低了消費信心。三是消費者維權難現象仍然較為普遍。全國消費糾紛數量持續較快增長(cháng)并處于歷史高位，消費糾紛源頭化解不足，給基層化解矛盾糾紛、維護社會(huì )穩定帶來(lái)更大挑戰。如何優(yōu)化消費環(huán)境，成為新時(shí)代新征程的“必答題”，各方面迫切希望完善頂層設計，推動(dòng)消費環(huán)境系統治理。
 

　　對此，市場(chǎng)監管總局會(huì )同有關(guān)部門(mén)深入開(kāi)展調查研究，組織專(zhuān)題座談研討，反復征求各方意見(jiàn)，充分吸收地方實(shí)踐經(jīng)驗，起草形成了《行動(dòng)方案》，經(jīng)國務(wù)院批準印發(fā)各省、自治區、直轄市人民政府及國務(wù)院各部委、各直屬機構。力爭通過(guò)三年時(shí)間，使供給質(zhì)量不高、市場(chǎng)秩序失范、維權效能不足等問(wèn)題得到系統治理，商品服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提高，消費風(fēng)險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著(zhù)，經(jīng)營(yíng)者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿(mǎn)意度大幅提升，全國消費環(huán)境明顯優(yōu)化。
 

　　問(wèn)題2：《行動(dòng)方案》是首個(gè)經(jīng)國務(wù)院批準的消費環(huán)境建設文件，請問(wèn)總體思路是什么？
 

　　答：《行動(dòng)方案》是首個(gè)經(jīng)國務(wù)院批準、針對消費環(huán)境建設的政策文件，以消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)五大行動(dòng)為牽引，進(jìn)一步完善質(zhì)量標準、信用約束、綜合治理、消費維權等制度，構建“優(yōu)化消費環(huán)境—提振消費信心—擴大消費需求”良性循環(huán)，全面營(yíng)造放心的消費環(huán)境。具體來(lái)說(shuō)，有以下三點(diǎn)基本思路：
 

　　一是堅持系統集成，充分發(fā)揮政策組合效應。前期，各地區、各部門(mén)圍繞優(yōu)化消費環(huán)境出臺了一系列政策措施并取得積極成效，但多以特定領(lǐng)域促消費、特定行業(yè)治理、特定問(wèn)題執法為主，較為單一零散，社會(huì )公眾感知度不高，統籌協(xié)同不足，政策的整體效果尚未完全釋放。為此，《行動(dòng)方案》首次系統集成各個(gè)消費環(huán)節、各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，各個(gè)政府部門(mén)的各類(lèi)政策措施，統籌宏觀(guān)機制和微觀(guān)措施、有為政府和有效市場(chǎng)、正向激勵和負面約束、源頭預防和末端治理，建立消費環(huán)境建設四梁八柱，實(shí)現“1+N”疊加效應。例如，對服務(wù)消費集成了保障場(chǎng)所安全、健全服務(wù)標準、實(shí)施“信用+”工程、完善合同示范文本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)認證、服務(wù)質(zhì)量監測、建立消費者評價(jià)機制、查處霸王條款等政策工具箱。
 

　　二是堅持問(wèn)題導向，積極回應社會(huì )普遍關(guān)切。消費環(huán)境建設涉及各行各業(yè)和千家萬(wàn)戶(hù)，點(diǎn)多面廣、頭緒繁多，必須在整體推進(jìn)的同時(shí)尋求重點(diǎn)突破?！缎袆?dòng)方案》聚焦群眾反映強烈的非法添加、以假充真、以次充好、計量作弊、價(jià)格欺詐、虛假宣傳等市場(chǎng)重點(diǎn)問(wèn)題，網(wǎng)購、電信、裝修、維修、家政、托育、養老、美容美發(fā)、文化旅游、公用事業(yè)等民生重點(diǎn)行業(yè)，集中同向發(fā)力，放大治理效果。例如，對信息不對稱(chēng)問(wèn)題，既要清除商業(yè)混淆、刷單炒信、流量造假、違法廣告等虛假信息，又要公示消費投訴、行政執法、企業(yè)信用等真實(shí)信息，“一加一減”讓消費環(huán)境更透明。
 

　　三是堅持標本兼治，建立消費環(huán)境建設長(cháng)效機制?！缎袆?dòng)方案》既是一次行動(dòng)部署，也是一份消費環(huán)境建設綱要，有效兼顧了“當下治”與“長(cháng)久立”，推動(dòng)消費環(huán)境持續優(yōu)化。例如，方案要求制定消費環(huán)境指數及評價(jià)規范，探索開(kāi)展全域消費環(huán)境監測評價(jià)，動(dòng)態(tài)反映各地區、各行業(yè)的消費環(huán)境，有針對性地補短板強弱項；完善消費領(lǐng)域信用體系，健全消費領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機制，引導誠信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)預期；建立消費投訴舉報大數據分析治理機制，提高監管執法前瞻性，從接訴即辦轉向未訴先辦。
 

　　問(wèn)題3：優(yōu)化消費環(huán)境涉及眾多部門(mén)和各行各業(yè)，請問(wèn)如何建立消費環(huán)境共同治理體系？
 

　　答：當前消費環(huán)境建設體制機制尚未理順、各方合力尚未形成?！缎袆?dòng)方案》的一大著(zhù)力點(diǎn)是推動(dòng)建立政府牽頭、部門(mén)協(xié)同、企業(yè)主責、社會(huì )共治的消費環(huán)境建設體系，進(jìn)一步完善消費者權益保護體制機制。
 

　　一是推動(dòng)政府牽頭，加強統籌協(xié)調。優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境、生態(tài)環(huán)境一樣，都是一個(gè)地方乃至一個(gè)國家宜居宜業(yè)的基本公共產(chǎn)品，也是當前提振消費的重要支撐?！缎袆?dòng)方案》明確地方各級政府要切實(shí)扛起優(yōu)化消費環(huán)境的主體責任和屬地責任，完善工作機制，加強組織領(lǐng)導保障，把消費環(huán)境建設擺在更加突出的位置來(lái)抓。推動(dòng)地方健全消費者權益保護部門(mén)協(xié)調機制，加強督促指導。
 

　　二是強化部門(mén)協(xié)同，形成監管合力。推動(dòng)各主管部門(mén)落實(shí)行業(yè)監管職責，按照“誰(shuí)監管誰(shuí)維權”原則，把推動(dòng)發(fā)展和規范秩序緊密結合，把促進(jìn)消費和維護權益緊密結合，通過(guò)完善行業(yè)規則標準、加強行業(yè)日常監管、化解行業(yè)消費風(fēng)險、提升行業(yè)信用水平，切實(shí)優(yōu)化本行業(yè)領(lǐng)域消費環(huán)境。市場(chǎng)監管部門(mén)將積極發(fā)揮牽頭作用，履行綜合監管職責，與行業(yè)主管部門(mén)高效聯(lián)動(dòng)、優(yōu)勢互補。
 

　　三是落實(shí)企業(yè)主責，促進(jìn)源頭治理。經(jīng)營(yíng)者提供的商品、服務(wù)、場(chǎng)所、信息等構成了消費環(huán)境的基礎，廣大經(jīng)營(yíng)者是建設消費環(huán)境的主力軍。我們將引導經(jīng)營(yíng)者建立消費者權益保護合規體系，完善首問(wèn)和先行賠付制度，落實(shí)安全保障、質(zhì)量擔保和售后服務(wù)責任，強化平臺對入駐經(jīng)營(yíng)者的身份信息核驗和定期更新，從源頭預防消費侵權問(wèn)題；鼓勵經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)公開(kāi)并履行優(yōu)于法律規定的承諾，改善消費體驗。
 

　　四是完善社會(huì )共治，強化監督引導。我們將推動(dòng)行業(yè)發(fā)起重點(diǎn)行業(yè)放心消費倡議，制定實(shí)施行業(yè)自律公約和放心消費標準；支持消協(xié)組織加強消費提示警示、比較試驗、消費調查、消費評議、公益訴訟等工作；強化社會(huì )監督，開(kāi)展消費教育“進(jìn)校園、進(jìn)社區、進(jìn)鄉村”活動(dòng)，建設消費教育基地，拓展消費投訴公示，支持新聞媒體監督，提高消費者依法維權能力。
 

　　問(wèn)題4：優(yōu)化消費環(huán)境離不開(kāi)堅實(shí)物質(zhì)基礎，請問(wèn)工業(yè)和信息化部下一步在提升實(shí)物消費質(zhì)量、促進(jìn)消費產(chǎn)業(yè)升級方面有哪些考慮？
 

　　答：消費品工業(yè)涵蓋人民衣食住行、教育康養、文旅醫療等方方面面，是我國傳統優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和重要民生產(chǎn)業(yè)。近年來(lái)，工業(yè)和信息化部貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，深入實(shí)施消費品增品種、提品質(zhì)、創(chuàng )品牌“三品”戰略，優(yōu)質(zhì)供給不斷擴大，產(chǎn)業(yè)基礎更加堅實(shí)，國際競爭力顯著(zhù)增強。下一步，工業(yè)和信息化部將貫徹落實(shí)《行動(dòng)方案》，深入實(shí)施消費品“三品”戰略，推動(dòng)供給提質(zhì)與消費擴量有效結合，促進(jìn)消費產(chǎn)業(yè)升級，進(jìn)一步提升百姓的消費體驗。
 

　　一是增強供需適配性。加力擴圍消費品以舊換新政策，制定增強消費品供需適配性助力擴大消費行動(dòng)方案。加快中國消費名品方陣建設，用三年左右的時(shí)間培育千件優(yōu)質(zhì)品牌，打造一批國際一流消費品企業(yè)。開(kāi)展視聽(tīng)電子技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)友好體系建設，助力青少年近視防控、聽(tīng)力保護，便利老年人使用相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。面向大眾消費與行業(yè)領(lǐng)域的需求定位，全面提升虛擬現實(shí)關(guān)鍵器件、終端外設、業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺等產(chǎn)業(yè)化供給能力。
 

　　二是推進(jìn)標準提升。實(shí)施標準升級引領(lǐng)行動(dòng)，加快制定一批消費品領(lǐng)域質(zhì)量品牌、數字化轉型、綠色低碳相關(guān)標準，推動(dòng)標準體系優(yōu)化、標準質(zhì)量升級。制定老年用品、智能家居產(chǎn)業(yè)標準體系建設指南，用5年時(shí)間制定50項以上重點(diǎn)行業(yè)標準，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。聚焦兒童用品、兒童手表、電動(dòng)自行車(chē)等領(lǐng)域研制一批強制性國家標準，保障產(chǎn)業(yè)本質(zhì)安全，增強消費者信任度和認可度。
 

　　三是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級。制定紡織、輕工等重點(diǎn)行業(yè)的數字化轉型實(shí)施方案，遴選推廣一批“數字三品”應用場(chǎng)景典型案例，培育壯大消費新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景、新模式。培育一批千億級輕工紡織產(chǎn)業(yè)集群，支持地方創(chuàng )建一批傳統優(yōu)勢食品產(chǎn)區和地方特色食品產(chǎn)業(yè)，為消費提質(zhì)提供強大物質(zhì)基礎。持續推動(dòng)人工智能終端全產(chǎn)業(yè)鏈整體升級，推動(dòng)視聽(tīng)電子產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)虛擬現實(shí)與行業(yè)融合應用。加快推進(jìn)智慧健康養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等新一代信息技術(shù)在健康及養老領(lǐng)域的集成創(chuàng )新和融合應用。
 

　　四是促進(jìn)綠色消費。深入開(kāi)展綠色建材下鄉活動(dòng)，加快完善綠色建材產(chǎn)品認證制度，進(jìn)一步擴大綠色建材產(chǎn)品認證應用范圍，鼓勵各地因地制宜制定綠色建材產(chǎn)品推薦目錄，積極推動(dòng)綠色建材產(chǎn)品升級，為消費者提供更加節能、安全、便利、舒適的高品質(zhì)建材。
 

　　問(wèn)題5：服務(wù)消費已成為我國居民消費增長(cháng)最快、熱點(diǎn)最多、潛力最大的領(lǐng)域，請問(wèn)商務(wù)部下一步在促進(jìn)服務(wù)消費擴容升級、優(yōu)化服務(wù)消費環(huán)境方面有哪些考慮？
 

　　答：服務(wù)消費涵蓋養老托育、餐飲家政、文化旅游、體育休閑、交通出行、通信信息等領(lǐng)域，一頭連著(zhù)民生福祉、一頭連著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，在擴內需、惠民生、穩就業(yè)中發(fā)揮重要作用。下一步，商務(wù)部將發(fā)揮好服務(wù)消費牽頭部門(mén)作用，會(huì )同相關(guān)部門(mén)抓好《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》和《行動(dòng)方案》落實(shí)落地，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)人群，提升供給質(zhì)量，創(chuàng )新多元化消費場(chǎng)景，優(yōu)化消費環(huán)境，培育服務(wù)消費新增長(cháng)點(diǎn)。
 

　　首先是健全政策體系。我們將牽頭實(shí)施服務(wù)消費提質(zhì)惠民行動(dòng)，將該行動(dòng)作為發(fā)揮部門(mén)合力促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。加快完善服務(wù)消費“1+N”政策措施體系，圍繞家政服務(wù)消費、文化和旅游消費、數字消費、健康消費、體育消費等出臺一系列政策文件，研究制定務(wù)實(shí)管用的服務(wù)消費支持政策，發(fā)揮部門(mén)合力打好政策“組合拳”。
 

　　其次是提升供給能力。對標國際高標準經(jīng)貿規則，發(fā)揮開(kāi)放平臺先行先試作用，持續推動(dòng)電信、教育、醫療等領(lǐng)域開(kāi)放，引入高品質(zhì)服務(wù)供給，以開(kāi)放優(yōu)化供給，以供給創(chuàng )造需求。指導地方創(chuàng )新多元化消費場(chǎng)景，發(fā)布一批最佳實(shí)踐案例，促進(jìn)商旅文體健融合發(fā)展。開(kāi)展“服務(wù)消費季”“中華美食薈”“跟著(zhù)電影品美食”等一批服務(wù)消費促進(jìn)活動(dòng)，激發(fā)服務(wù)消費活力。
 

　　最后是優(yōu)化消費環(huán)境。我們將持續完善服務(wù)領(lǐng)域標準體系，發(fā)揮標準在提升服務(wù)供給質(zhì)量方面的引領(lǐng)作用。加強家政信用體系建設，完善家政服務(wù)信用信息平臺功能。修訂發(fā)布《餐飲業(yè)促進(jìn)和經(jīng)營(yíng)管理辦法》，抓好制止餐飲浪費工作，營(yíng)造有利于餐飲業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。同時(shí)配合市場(chǎng)監管總局等部門(mén)，強化服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)，加強消費者權益保障，引導服務(wù)企業(yè)誠信合規經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化服務(wù)消費體驗，提振消費信心，促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展。
 

　　問(wèn)題6：近年來(lái)，文化和旅游市場(chǎng)熱力十足，文旅消費潛力不斷釋放，請問(wèn)文化和旅游部下一步在優(yōu)化文旅市場(chǎng)環(huán)境方面有哪些考慮？
 

　　答：近年來(lái)，文旅市場(chǎng)繁榮發(fā)展，提升了群眾的幸福感、獲得感，也為拉動(dòng)整體消費上升、促進(jìn)經(jīng)濟復蘇發(fā)揮了較好的綜合效用。下一步，文化和旅游部將從改善服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )造消費場(chǎng)景、維護市場(chǎng)秩序等方面持續發(fā)力，為推動(dòng)文化和旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展夯實(shí)基礎。
 

　　在改善服務(wù)品質(zhì)方面，舉辦全國文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設，引導各地提升服務(wù)質(zhì)量。組織演出經(jīng)紀人員和導游資格考試、特級導游考核，加強高等級導游和外語(yǔ)導游培養，實(shí)施旅游講解服務(wù)提升工程，舉辦全國導游大賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力。加強標準引領(lǐng)，實(shí)施《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游民宿基本要求與等級劃分》等國家標準，擦亮星級旅游飯店、等級旅游民宿品牌。
 

　　在創(chuàng )造消費場(chǎng)景方面，支持和推動(dòng)更多平臺企業(yè)和文藝表演團體加入“藝播”(藝術(shù)+直播)計劃，增加優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品供給。制定完善沉浸式演出、網(wǎng)絡(luò )演出、劇本娛樂(lè )等新業(yè)態(tài)包容審慎管理政策，設置政策過(guò)渡期，營(yíng)造包容、穩定、可預期的政策環(huán)境，為新業(yè)態(tài)留足發(fā)展空間。推動(dòng)修訂演出、娛樂(lè )、互聯(lián)網(wǎng)文化等領(lǐng)域政策法規，鼓勵創(chuàng )造消費新場(chǎng)景，拓展消費新空間，豐富消費新體驗。舉辦“5·19中國旅游日”等活動(dòng)，開(kāi)展各類(lèi)宣傳推廣活動(dòng)，推出各類(lèi)文化和旅游惠民措施。
 

　　在維護市場(chǎng)秩序方面，推動(dòng)建立旅游市場(chǎng)綜合監管機制，強化部門(mén)監管協(xié)同。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監管”，完善信息化監管服務(wù)平臺功能，擴大旅游電子合同應用覆蓋面。嚴厲打擊“不合理低價(jià)游”。創(chuàng )新內容源頭管理等精準有效管理制度。深化大型演出活動(dòng)管理部際協(xié)作，加強演出市場(chǎng)治理，嚴厲打擊黃牛倒票炒票。加強信用體系建設，指導督促各地依法開(kāi)展失信主體認定和管理，增強信用監管的震懾力。
 

　　總之，我們將積極推動(dòng)文旅產(chǎn)品和業(yè)態(tài)迭代升級，有力維護市場(chǎng)秩序，為廣大群眾提供高品質(zhì)的文旅體驗，努力營(yíng)造暖心、舒心、放心的消費環(huán)境。
 

　　問(wèn)題7：當前，消費市場(chǎng)秩序還存在一些關(guān)系人民群眾切身利益的亂象，請問(wèn)市場(chǎng)監管總局下一步將如何營(yíng)造公平公正市場(chǎng)秩序、治理消費侵權突出問(wèn)題？
 

　　答：良好市場(chǎng)秩序既包括公平競爭，也包括公平交易，是消費者和經(jīng)營(yíng)者共同的生命線(xiàn)，是市場(chǎng)運行和消費增長(cháng)的前提和基礎。市場(chǎng)監管總局將以實(shí)施《行動(dòng)方案》為契機，把消費者優(yōu)先導向深入貫穿到市場(chǎng)監管全過(guò)程各領(lǐng)域，在制定法律標準、出臺政策措施、開(kāi)展監管執法等各項工作中，做到人民有所呼、監管有所應，擦亮監管為民品牌。
 

　　一是切實(shí)破解消費領(lǐng)域痛點(diǎn)問(wèn)題。深入開(kāi)展“守護消費”鐵拳行動(dòng)，聚焦食品非法添加、侵權假冒、消費欺詐、缺斤短兩等社會(huì )反映強烈問(wèn)題，集中力量、壓茬推進(jìn)。以貫徹實(shí)施“一法一條例”為主線(xiàn)，重點(diǎn)查處售后推諉、虛假承諾、霸王條款、強制搭售等問(wèn)題。全面整合制定統一的消費品“三包”制度，加大缺陷汽車(chē)和缺陷消費品召回管理力度。加強服務(wù)消費領(lǐng)域的合同示范文本制定、質(zhì)量監測、標準制修訂和認證制度建設，嚴厲打擊檢驗檢測違法行為。
 

　　二是切實(shí)規范平臺經(jīng)濟市場(chǎng)秩序。制定《網(wǎng)絡(luò )交易平臺規則監督管理辦法》，依法查處平臺規則領(lǐng)域違法行為，整治利用規則破壞公平競爭、侵害平臺內商家和消費者合法權益現象，促進(jìn)平臺規則公平透明。嚴厲打擊網(wǎng)售假冒偽劣商品，加大網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監督抽查力度，強化與主要電商平臺的CCC認證證書(shū)聯(lián)網(wǎng)核查，壓實(shí)平臺責任、強化源頭治理。制定《直播電商監督管理辦法》，加強對直播平臺、主播和直播營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)機構等關(guān)鍵主體監管，查處直播電商領(lǐng)域各類(lèi)違法違規行為，開(kāi)展直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全專(zhuān)項抽查抽檢，凈化行業(yè)生態(tài)。
 

　　三是切實(shí)治理市場(chǎng)失序突出問(wèn)題。著(zhù)力規范新能源汽車(chē)、光伏、鋰電池等“新三樣”市場(chǎng)秩序，嚴厲打擊惡意比價(jià)、虛假宣傳、互黑互踩等市場(chǎng)亂象。加強對能源、醫藥、教育、旅游等重點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格監管，嚴厲打擊價(jià)格違法行為、妥善應對價(jià)格突發(fā)事件。聚焦醫藥、公用事業(yè)、建材、民爆等重點(diǎn)領(lǐng)域，堅決整治不公平高價(jià)、限定交易等問(wèn)題。推動(dòng)恢復設立制造、修理計量器具行政許可，加強重點(diǎn)民生領(lǐng)域計量器具市場(chǎng)秩序的綜合治理。推進(jìn)殯葬領(lǐng)域違法違規問(wèn)題專(zhuān)項整治、打擊傳銷(xiāo)專(zhuān)項執法行動(dòng)、直銷(xiāo)行業(yè)掛靠行為排查整治“回頭看”、機動(dòng)車(chē)檢驗及生態(tài)環(huán)境監測專(zhuān)項整治等。
 

　　問(wèn)題8：消費者經(jīng)常反映維權難、維權慢甚至不知道該找誰(shuí)，請問(wèn)《行動(dòng)方案》在完善消費維權機制、提高消費維權效能方面是如何安排的？
 

　　答：發(fā)生消費糾紛怎么辦，是每一個(gè)消費者關(guān)心的問(wèn)題，也直接關(guān)系到能不能“敢消費”“愿消費”?！缎袆?dòng)方案》致力于減少消費者后顧之憂(yōu)，在完善消費糾紛化解體系、提高消費糾紛解決效能方面，主要做了三方面制度創(chuàng )新。
 

　　一是突出源頭和解。與經(jīng)營(yíng)者和解是對消費者最便捷、對全社會(huì )最經(jīng)濟的方式。我們將推動(dòng)平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費糾紛解決體系，加入消費糾紛在線(xiàn)解決機制，探索“一鍵和解”等新模式。加強基層消費維權服務(wù)站點(diǎn)建設，擴大消費維權“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區”的覆蓋面，方便消費者第一時(shí)間就近維權。鼓勵實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，到2027年動(dòng)態(tài)發(fā)展承諾單位150萬(wàn)家，探索統一便捷的異地異店退換貨服務(wù)。
 

　　二是加強行政調解。行政部門(mén)承擔了大量消費糾紛調解工作，是消費者使用最多的渠道之一?！缎袆?dòng)方案》落實(shí)消費者權益保護法及其實(shí)施條例的規定，專(zhuān)門(mén)提出各有關(guān)部門(mén)要加強消費維權能力建設，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置各自行業(yè)領(lǐng)域的消費投訴，提升消費者維權體驗。同時(shí)，強化消費維權與行政執法銜接，加大“訴轉案”力度，從根源上解決消費投訴多發(fā)易發(fā)的共性問(wèn)題。
 

　　三是推動(dòng)多元化解。支持消費領(lǐng)域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結推廣“訴調對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者維權成本。將消費維權納入基層治理體系，形成以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解、行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調解優(yōu)勢互補、有機銜接的調解工作格局。支持引入第三方力量開(kāi)展委托調解，發(fā)揮社區、志愿者、律師、市場(chǎng)開(kāi)辦方、電商平臺等作用，壯大消費維權隊伍。
 

　　此外，預防是最好的救濟。我們將錨定“源頭減量”目標，加強對重點(diǎn)企業(yè)和區域等“關(guān)鍵少數”的綜合治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規范、投訴舉報減量”監管閉環(huán)，集成放心消費承諾、消費投訴公示、消費維權服務(wù)站、消費糾紛在線(xiàn)解決、線(xiàn)下無(wú)理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費糾紛化解在源頭，減輕消費者負擔和企業(yè)合規成本。
 

　　問(wèn)題9：優(yōu)化消費環(huán)境需要消費者和經(jīng)營(yíng)者相向而行、同向發(fā)力，請問(wèn)《行動(dòng)方案》如何增強廣大經(jīng)營(yíng)者的獲得感，帶動(dòng)引領(lǐng)更多經(jīng)營(yíng)者積極參與進(jìn)來(lái)？
 

　　答：從國際比較經(jīng)驗和實(shí)地調研情況來(lái)看，消費環(huán)境是政府監管出來(lái)的，更是市場(chǎng)發(fā)展出來(lái)的，一個(gè)好的消費環(huán)境背后一定有一個(gè)活躍健康的消費市場(chǎng)。激發(fā)消費市場(chǎng)活力和內在動(dòng)力，優(yōu)化競爭生態(tài)和營(yíng)商環(huán)境，這是改善消費環(huán)境的長(cháng)久之計?！缎袆?dòng)方案》不僅強調問(wèn)題治理和負面約束，更注重探索激勵機制，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源作用，讓市場(chǎng)來(lái)選擇，讓消費者來(lái)投票，讓經(jīng)營(yíng)者從“要我變好”向“我要變好”轉變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng )造需求的良性循環(huán)。
 

　　《行動(dòng)方案》提出實(shí)施消費環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)，支持優(yōu)質(zhì)的商家和品牌、商品和服務(wù)、產(chǎn)業(yè)和區域脫穎而出，在國家大力提振消費的過(guò)程中贏(yíng)得自身更大發(fā)展，進(jìn)而提高消費供給側整體質(zhì)量、引領(lǐng)廣大經(jīng)營(yíng)者比學(xué)趕超、帶動(dòng)消費環(huán)境整體好轉。突出創(chuàng )新引領(lǐng)，鼓勵各地區、各部門(mén)積極創(chuàng )新信用激勵、金融賦能、流量扶持等市場(chǎng)化激勵，積極完善標準引領(lǐng)、質(zhì)量支撐、數字改革等基礎設施，積極融入提振消費、產(chǎn)業(yè)升級、區域戰略、對外開(kāi)放等政策，不斷增強經(jīng)營(yíng)者獲得感，讓更多經(jīng)營(yíng)者參與進(jìn)來(lái)。突出標桿帶動(dòng)，以“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權放心”自我承諾和“示范帶動(dòng)、對標提升、監測評價(jià)、動(dòng)態(tài)管理”機制為牽引，培育放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠(chǎng)等單位，發(fā)展放心消費市場(chǎng)、商圈、景區等集聚區，發(fā)揮提振消費和優(yōu)化環(huán)境的雙重集聚效應。突出利企惠企，積極創(chuàng )造更多消費場(chǎng)景，探索跨境電商、跨境旅游等國際合作，打通入境人員消費堵點(diǎn)，進(jìn)一步激發(fā)海內外消費需求；開(kāi)展地方保護、市場(chǎng)分割突出問(wèn)題整治，促進(jìn)全國消費市場(chǎng)高效暢通和規模拓展。
 

　　消費環(huán)境沒(méi)有最優(yōu)、只有更優(yōu)。三年行動(dòng)只是開(kāi)始，消費環(huán)境建設將是一項長(cháng)期工程。我們歡迎社會(huì )各界關(guān)心、支持和參與，久久為功，共同營(yíng)造國際一流消費環(huán)境。